SP Innovation Week 2026: tecnologia, comportamento e o humano no centro, meu relato do último dia do evento

Entre os dias 13 e 15 de maio, a Arena Mercado Livre Pacaembu recebeu, em parceria com a FAAP, um dos eventos mais vibrantes: o SP Innovation Week 2026.

Eu estive lá no último dia para absorver, aprender e viver de perto o que está movendo o futuro da inovação no Brasil.

E o que encontrei foi muito além de tecnologia: encontrei gente, histórias, inquietações e visões que revelam como o futuro está sendo moldado e como nós também moldamos esse futuro.

Pelos corredores, o que se via era um ecossistema pulsante: expositores, startups, ferramentas de IA para empreendedorismo, saúde, agronegócio, varejo, educação, sustentabilidade, e muito mais.

Aqui, no blog, vou compartilhar algumas palestras que consegui participar.

Palestra 1. “Angélica além do Palco: Longevidade, Bem-Estar e Performance”
com Angélica

A primeira palestra que acompanhei foi, surpreendentemente, uma palestra com conteúdo muito humano.

Angélica trouxe uma conversa íntima sobre bem-estar, saúde mental e longevidade profissional,  temas que, hoje, atravessam tanto carreiras artísticas quanto ambientes corporativos.

Ela contou sobre ter começado cedo demais, carregando responsabilidades e expectativas desde a infância, até o ponto em que o corpo e a mente começaram a pedir socorro: crises de pânico, perda de prazer, exaustão emocional.

O ponto mais forte da fala dela foi sobre como empresas finalmente estão entendendo que: "Ninguém é criativo, produtivo ou excelente se não estiver bem de dentro pra fora.”

Hoje, o bem-estar não é mais um “benefício”: é um pilar estratégico de qualquer empresa que queira funcionar.

Foi uma palestra leve, real e profundamente necessária.

Palestra 2. “Inteligência Artificial para Negócios: da implantação a resultados”
com Camila Farani — Empresária, Investidora-Anjo e Sócia-Fundadora da G2 Capital

Nessa palestra, Camila Farani trouxe exatamente o que o público queria ouvir: como usar IA para gerar resultados reais.

Ela falou sobre visão estratégica, inteligência de dados e mentalidade digital.

Mas o ponto mais interessante foi quando destacou que IA não é novidade, ela já está entre nós há mais de 10 anos.

Começou timidamente, dependente do ser humano, mas evoluiu rápido.

Segundo Camila: "Se você tiver uma boa arquitetura de IA no seu negócio, ela traz resultados. Traz vendas.”

E foi clara ao reforçar que IA não substitui estratégia: ela potencializa quem sabe o que quer.

Palestra 3. “Humanos e Máquinas: O que acontece quando humanizamos a AI”
com Carla Mayumi Albertuni — Sócia-fundadora da Talk Inc

Essa foi, sem dúvida, uma palestra muito provocadora, para pensarmos muito em nossas ações com a IA.

Carla trouxe um dado que me fez refletir: 49% dos brasileiros já usam IA como conselheira pessoal.

Isso mesmo. Não apenas para tarefas práticas, mas para questões emocionais.

Ela mostrou que a relação entre humanos e IA está se tornando íntima. As pessoas chamam IA de amiga, de confidente, usam para apoio emocional.

Outros dados apresentados:
72% usam IA pela praticidade
69% por conforto emocional
56% para lidar com introversão
26% por solidão

Segundo Carla, estamos vivendo não apenas uma transformação tecnológica, mas comportamental.

As pessoas estão depositando afeto, confiança e até expectativas de relacionamento perfeito na IA.

Aqui fica também um alerta e um convite à reflexão sobre limites, ética e futuro. Até que ponto esse comportamento é saudável para nós?

Palestra 4. “Construindo a Soberania Quântica Brasileira”
com Amílcar Rabelo de Queiroz (FAPESQ) & Claudio Benedito Silva Furtado (UFPB)

Aqui, o assunto ficou mais técnico, mas igualmente fascinante.

A palestra abordou a computação quântica como estratégia de soberania tecnológica.

Uma verdadeira corrida global que envolve: segurança, inteligência artificial, ciência e infraestrutura digital.

Os palestrantes reforçaram que dominar tecnologias quânticas significa independência estratégica para o país.

E mais: destacaram a criatividade brasileira como diferencial, algo que não pode ser subestimado.

Inovação não nasce só de máquinas. Nasce de gente, tempo e conhecimento.

Palestra 5. “O humano no centro: trabalho, tecnologia e adaptação”
com Leila Zimmermann (Mondelez Internacional) & Antônio Lemos (Voith Paper)

Essa última palestra que consegui participar fechou o dia com chave de ouro o meu dia no evento.

O tema central: como preparar profissionais e organizações para um futuro em que tecnologia e trabalho se transformam simultaneamente.

Alguns pontos marcantes:

A tecnologia não elimina empregos, ela transforma. Novas funções surgem, novas carreiras nascem. A mão de obra muda, mas não desaparece.

A máquina opera, mas o humano decide.

Os palestrantes concordaram que IA não ocupa o espaço estratégico. Ela potencializa, mas não substitui.

Dados só fazem sentido se soubermos interpretá-los.

Antônio deu um exemplo claro: cruzar dados das máquinas com manuais antigos gera inteligência nova e melhora a operação.

O futuro é colaborativo: humano + agente (bot).
Trabalharemos lado a lado, cada um com suas competências.

Os palestrantes passaram uma visão realista sem ser alarmista. Tecnologia vem como propulsora, não como ameaça.

Além das palestras, caminhar pelo evento era respirar inovação. Telas, robôs, startups, painéis, simuladores, protótipos…

Cada espaço parecia um passo a mais para dentro do futuro.

Foi uma sexta-feira intensa, rica e inspiradora!

Saí de lá com a sensação de que estamos vivendo um momento histórico, um momento em que tecnologia, comportamento, negócios e humanidade se cruzam a todo instante.

E, como UX Writer, volto para casa com uma certeza: precisamos da tecnologia, mas o futuro só faz sentido se continuar sendo construído por pessoas e para pessoas.

Por Angely Biffi

19/05/2026

Onde você deve criar seu chatbot: no App ou no WhatsApp?

 

Atualmente, eu estava fazendo um bench para responder essa pergunta, então resolvi transformar esse trabalho em um artigo.

O primeiro passo é entender qual canal realmente potencializa sua estratégia digital. À medida que o comportamento do consumidor evolui, as empresas buscam novos caminhos para oferecer atendimento rápido, eficiente e, principalmente, disponível nos canais que os clientes mais utilizam.

Nesse cenário, os chatbots se tornaram aliados indispensáveis, mas uma dúvida permanece no centro das decisões das empresas, das equipes de Produto, CX e Marketing: É melhor investir em um chatbot dentro do aplicativo, ou priorizar o WhatsApp como principal canal conversacional?

A verdade é que os dois canais têm características muito diferentes. Cada um traz vantagens específicas, limitações claras e vocações próprias que moldam a maneira como o consumidor se relaciona com a marca. Por isso, a escolha do canal ideal começa entendendo como e por que cada um deles funciona tão bem em determinados contextos.

E a diferença começa na porta de entrada: no aplicativo, o usuário precisa baixar, instalar e, geralmente, criar uma conta para acessar o chatbot. É uma jornada que envolve mais etapas, mas que recompensa com um ambiente totalmente customizado, seguro, controlado e integrado ao ecossistema da marca.

No WhatsApp, partindo do ponto que o cliente já tenha o número de telefone para contato no WhatsApp, o consumidor já está lá, usa todos os dias e, para falar com a empresa, precisa apenas do número oficial. É um contato direto, simples e de baixíssima fricção, ideal para quem busca agilidade e conveniência.

Então, o que devemos avaliar para considerar o melhor canal para usar é a experiência e a profundidade de cada um dos canais, de acordo com o que a empresa quer no momento.

Dentro do app, a experiência do chatbot é rica e extremamente flexível. Ali é possível construir fluxos longos, personalizar telas, usar carrosséis, enviar cards, integrar GPS, câmera, biometria e criar interações profundas que só são possíveis quando a empresa controla totalmente o canal.

O app se torna, assim, o espaço ideal para jornadas robustas: acompanhamento completo de pedidos, onboarding detalhado, histórico do cliente, programas de fidelidade, pagamentos avançados e tudo aquilo que exige segurança e contexto.

No app, a empresa tem liberdade total. As notificações push permitem iniciar conversas diretamente, sem depender da ação do cliente. A sessão é persistente, o login é seguro e a experiência pode ser desenhada para cada tipo de usuário.

Além disso, o aplicativo oferece o nível máximo de controle. Todo gerenciamento de dados, autenticação forte, políticas de privacidade, armazenamento e sessão é administrado pela própria empresa, garantindo total aderência a regulamentações como a LGPD.

Já no WhatsApp, o cenário é oposto: a simplicidade é o grande diferencial. A interface é leve, direta e conversa naturalmente com o dia a dia do usuário. Os fluxos precisam ser objetivos, curtos, e seguem o estilo da própria ferramenta, o que diminui barreiras, aumenta a aceitação e torna o atendimento extremamente rápido. Isso explica por que o WhatsApp se destaca tanto em suporte, vendas rápidas e relacionamento contínuo.

No WhatsApp, o relacionamento segue as regras da Meta: existe uma janela de 24h para mensagens livres; comunicações proativas exigem templates pagos e a empresa só pode enviar mensagens após uma interação do cliente.

Ainda assim, o canal funciona muito bem para lembretes, confirmações, suporte pós-compra e recuperação de engajamento.

Pensando em segurança, claro que o WhatsApp também é seguro, mas o controle é compartilhado. A identificação é feita apenas pelo número de telefone, e as políticas da plataforma limitam algumas práticas de dados e jornada.

Agora quando vamos falar sobre valores. Aqui surge uma diferença estratégica importante, o app exige maior investimento inicial, tanto em desenvolvimento quanto em manutenção. Porém, ao longo do tempo, a operação tende a ser mais barata, estável e previsível. Já o WhatsApp tem baixo custo de entrada e implementação extremamente rápida, permitindo lançar novos fluxos, testar MVPs e validar ideias sem esforço. O custo, no entanto, cresce conforme o volume de conversas, já que a cobrança é por sessão.

Em escala global, o WhatsApp se destaca, especialmente para negócios que querem operar internacionalmente com agilidade.

Mas, então qual canal devo escolher?

Chatbot no App é melhor quando:

A empresa já tem um app forte e com boa base ativa.

Os fluxos exigem profundidade, personalização e integrações complexas.

É preciso trabalhar segurança e controle total.

Push notifications são fundamentais para iniciar conversas.

A prioridade é retenção, fidelização e experiência completa.

A operação depende de jornadas críticas, seguras e escaláveis.

Chatbot no WhatsApp é melhor quando:

O objetivo é alcance rápido e baixo esforço.

O público é amplo e pouco engajado no app.

Suporte e vendas precisam de velocidade.

A empresa busca um lançamento rápido, de baixo custo e que gere valor imediato.

O foco é relacionamento, proximidade e eficiência no atendimento.

O time precisa validar hipóteses e construir MVPs de forma ágil.

Ao analisar todos esses pontos, fica claro que não existe uma resposta única. O app e o WhatsApp não competem, eles se completam. Enquanto o aplicativo entrega profundidade, segurança e personalização, o WhatsApp oferece alcance, rapidez e relacionamento. Então, use o WhatsApp para conquistar, ativar e engajar rapidamente. E, use o App para oferecer uma experiência completa, segura e de alto valor.

Por isso, a estratégia mais eficiente é unir os dois canais. Empresas que combinam esses canais conseguem criar jornadas mais fluidas e humanas, reduzindo atritos e entregando exatamente o que o usuário precisa no momento e no canal que ele prefere.

Escrita por Angely Biffi 

03/02/2026

Como se preparar para o novo ano pensando nas tendências de UX

O campo de UX está em plena transformação e 2026 promete ser o ano em que muitas das tendências que vêm se desenhando, se consolidem de vez nesse novo ano. Se em 2024 e 2025 já tivemos avanços significativos com inteligência artificial e interfaces mais intuitivas, o que vem por aí redefine como pensamos e projetamos experiências digitais. Então, como será o cenário de UX no próximo ano?

Primeiro ponto que podemos analisar é sobre a IA como colaborador de design e não só ferramenta. A Inteligência Artificial passa de ser somente ferramenta para parceira criativa no processo de design. Isso significa usar IA para gerar insights, testar hipóteses, automatizar rituais repetitivos de prototipação e até sugerir padrões de UX com base em dados reais de comportamento. Mais relevante ainda: ferramentas de IA personalizam experiências para o usuário em tempo real, com interfaces que se adaptam ao perfil, contexto e intenção de cada pessoa. 

Outro ponto importante são as interfaces clássicas, cliques, toques, menus que começam a dar espaço para experiências multimodais, que combinam voz, gesto, toque, olhar e sensações táteis. Essa tendência é impulsionada pela popularização de AR/VR, dispositivos vestíveis (wearables) e sensores ambientais que interpretam contexto e intenção do usuário. Imagine um sistema que entende quando você olha para um botão e destaca automaticamente, ou que responde a comandos naturais como “encontre minha última reunião” sem que você precise digitar. Esse tipo de design exige que pensemos além de pixels e consideremos o corpo inteiro do usuário na interação.

Mais um conceito que veio para ficar é Zero UI, onde as interfaces desaparecem para deixar a experiência mais fluida e natural , onde a tecnologia se molda ao contexto, e não o contrário. Isso pode parecer futurista, mas já se manifesta em assistentes de voz integrados, sensores de presença e automações que antecipam necessidades sem telas cheias de menus. 

Outra característica é a  personalização que evolui para algo mais sutil e contextual, não apenas mostrar conteúdo baseado em histórico de cliques, mas ajusta fluxos completos, linguagem e até onboarding com base na experiência e intenção da pessoa. Isso cria jornadas mais humanas e menos genéricas. 

Podemos ter certeza que pequenos detalhes importam, as animações suaves, respostas visuais imediatas, movimentos que indicam que algo aconteceu. Por isso, micro-interações continuam sendo tendência em 2026 porque conversam diretamente com a percepção emocional do usuário: elas reduzem ansiedade, melhoram a orientação e tornam a experiência mais agradável.

Outra necessidade que veio para ficar e que os designers estão usando são os dados comportamentais reais para informar decisões, não apenas opiniões. Mapas de calor, análises de jornada e testes A/B deixam de ser “extra” para se tornarem rotina.  Mas, atenção! Com isso vem a responsabilidade, privacidade em primeiro lugar. Interfaces precisam ser transparentes sobre uso de dados e dar controle ao usuário, o que também se torna diferencial competitivo e ganhador de confiança. 

Também será necessário dar atenção ara a acessibilidade, mais do que nunca, a acessibilidade, em 2026 leva em conta que o usuário pode ter estilos cognitivos diferentes e não apenas diferenças físicas, ou visuais. Ajustes de animação, modos com menos estímulo visual e conteúdo adaptável para preferências sensoriais não são extras: são necessários.

Em 2026, trabalhar com UX não vai ser apenas sobre interfaces melhores, vai ser sobre experiências mais humanas, mais contextuais e mais responsivas, vai ser sobre às necessidades reais das pessoas.

Então, não devemos usar a tecnologia somente como tecnologia. Precisamos pensar na tecnologia que entende o usuário, se adapta e respeita quem está do outro lado da tela. Porque o futuro de UX não é ser apenas digital, ele precisa unir tecnologia e pessoa, deixando o mundo digital humanizado.

Escrita por Angely Biffi

29/12/2025

Educação sempre!

 

Estudar em Universidades é privilégio de poucos; profissionais bacharelados e até dona-de-casa incentivam seus familiares a ingressarem no caminho da educação   

No início do século XX, estudar era privilégio para poucos. Para as mulheres era ainda mais difícil, quase um sonho. A maioria das pessoas fazia apenas o primário (considerado ciclo básico) por ser mais acessível às famílias. 

Nessa época as mulheres ainda não haviam adquirido os mesmos direitos que desfrutam na sociedade moderna. E, isso dificultava sua estadia na escola. De acordo com relatos desse período, as filhas aprendiam desde cedo os afazeres domésticos: cozinhar, costurar etc. Eram verdadeiras donas-de-casa, para mais tarde serem mães. 

Estudar era considerado algo para a elite. A população mais pobre não tinha acesso e condições de frequentar escolas. As famílias costumavam ensinar seus filhos através dos ensinos religiosos. Principalmente as meninas. Já os rapazes eram incentivados a entrar no exército e seguir carreira para terem disciplina, profissão e estudo. 

Para as famílias que moravam nas cidades o acesso à educação foi se expandindo e começou a ficar mais fácil frequentar escolas. No entanto, para aqueles que viviam no campo e trabalhavam nas lavouras, o estudo era precário – essa dificuldade podemos presenciar ainda hoje. 

Outro fator importante de ser lembrado é que o ensino público daquele tempo era considerado o melhor. Frequentavam escolas públicas, normalmente os filhos dos ricos. As escolas particulares eram consideradas com um nível de ensino muito fraco comparado com o ensino público.

Incentivo à educação 

Isabel Galvão, 72, dona-de-casa, conta que estudou até a quarta série do primário porque onde morava, Itatiba-SP, não possuía escola para os demais anos. Para continuar com os estudos, teria que ir para outra cidade, ou para colégios internos, mas isso não era possível devido ao custo que acarretaria. 

“Eu e todos os meus irmãos estudamos pelo menos até a quarta série. Apenas um, o Mauro Fonseca, fez o ginásio, porque começou depois. A primeira escola que teve ginásio em Itatiba foi em 1949, ele se formou com 23 anos”, conta Isabel. 

Ela diz também, que na sua casa havia um grande incentivo ao estudo, pois já tinham tias professoras e outros parentes já formados. Sabia-se que não era fácil manter o estudo, pois naquela época as dificuldades eram bem maiores e existiam poucas universidades. Todos os que estudaram, vieram para São Paulo para terem mais oportunidades, pois nas cidades do interior mesmo vivendo no centro, as possibilidades de crescimento eram raras. 

“Eu nunca pude ajudar meus filhos com a educação, em relação a dinheiro, mas auxiliava no que podia quando estavam na escola. Depois apoiei sempre que fizessem um curso superior. Todos são formados e agora, graças a Deus vejo meus netos no mesmo caminho. Para mim é uma alegria, pois não existe nada mais importante do que o conhecimento na vida das pessoas”, diz Isabel. 

Miriam Andrade e Silva, 84, química, se formou na Universidade de São Paulo. Ela comenta que sua vida toda foi voltada para os estudos, pois naquela época já era difícil entrar em universidade pública. 

“Quando prestei vestibular havia apenas 20 vagas para o curso de química. Estudei muito e nem achava que iria passar. Os professores exigiam demais, era muito puxado”, observa Miriam. 

Ela nasceu em Maceió e veio para São Paulo com dez anos. Conta que sempre fez questão de ser a primeira aluna da sala, pois sabia que para conseguir seu objetivo era essencial estudar muito. A química atuou na área por três anos no Laboratório Matarazo, onde analisava as matérias primas. “Eu adorava estudar os compostos químicos, as tabelas periódica e muita matemática”, diz Miriam. 

Para ela, a dificuldade de entrar em universidades é a mesma de antigamente, pois as vagas sempre foram poucas e a concorrência grande. Mas acha que agora os professores são mais sossegados, antes não tinha moleza. Como sempre se preocupou com estudo incentivou ao máximo seus filhos a estudarem. “Eu tenho cinco filhos e graças a Deus todos fizeram faculdade. Dois são engenheiros, um médico, um físico e uma arquiteta”, fala com orgulho.

Seu marido Leandro Andrade e Silva, que já é falecido, também orientou muito os filhos a fazer faculdade, pois ele era médico cardiologista, formado pela USP e trabalhava no ENCOR. 

Tanto antigamente como hoje, a educação sempre dependeu dos fatores financeiros de cada família, da política que rege o país, do local que as pessoas residem, mas, acima de tudo depende do incentivo que vem de dentro de casa e da vontade individual de cada um.

De acordo com a educação que tivermos é que construiremos nossos ideais tanto para realizarmos nossos projetos pessoais e profissionais, como para incentivar outras pessoas a se especializarem naquilo que desejam. No entanto, é preciso deixar claro que esse é um caminho difícil. Muitas vezes é necessário se anular de diversões para ficar o dia inteiro estudando, até alcançar a meta.

Escrita por Angely Biffi

Matéria para a Revista da Faculdade - 20/11/2005

A importância da Curadoria e por que ela decide o sucesso de um chatbot

 

Para começar vou falar da importância da curadoria, vamos começar falando a verdade, no mundo real, ninguém gosta de falar com um atendimento confuso, que dá respostas desencontradas, inconsistentes, ou fora do contexto. 

E, no digital, isso não é diferente, isso vira frustração, e frustração vira abandono, retrabalho, aumento de SAC, queda de NPS e desgaste da marca. Por isso, é importante ter um bom profissional para fazer o trabalho de curadoria. Curadoria é muito mais do que revisar conteúdo.

Curadoria é garantir que o chatbot fale a mesma língua da marca. É eliminar respostas incoerentes, desatualizadas, ou inúteis.

Curadoria é manter consistência entre tom de voz, fluxos e mensagens. É revisar a lógica, as intenções, as exceções e o que acontece quando não acontece o esperado.

Curadoria é filtrar o que faz sentido e descartar o que só polui a experiência.

Curadoria é UX na sua forma mais ativa, pois questiona, conecta, ajusta e refina os conteúdos.

E, afinal qual o papel da curadoria dentro do UX Design?

Para UX Designers, especialmente, os UX Writers, que trabalham com conteúdo, a curadoria traz uma camada essencial. 

A curadoria dá consistência para o usuário encontra uma linha narrativa clara e confiável.

A curadoria traz confiança, um bot bem editado passa segurança, reduz atrito e melhora a percepção da marca.

A curadoria mostra uma acurácia relevante e evita respostas equivocadas, desatualizadas, ou perigosas.

A curadoria traz clareza, com ela você consegue deixar seus textos enxutos, diretos, pensados para reduzir esforço cognitivo.

A curadoria traz eficiência com menos ruído, menos camadas, menos retrabalho.

Uma boa curadoria é feita aos poucos, com tempo, é uma evolução contínua. A experiência não “morre” após o lançamento. Ela é acompanhada, revisada e aprimorada diariamente.

UX sem curadoria vira acumulação. Curadoria sem UX vira catalogação. Juntos, os dois constroem experiências vivas e com resultados eficientes.

A curadoria é muito importante para todos os profissionais que trabalham com conteúdo, mas para quem trabalha com chatbot, a curadoria é essencial.

Se existe uma área em que a curadoria se torna indispensável, é aqui. Chatbots são organismos dinâmicos. Eles mudam, crescem, aprendem e… erram. Por isso, é de extrema importância ter um profissional para atuar na curadoria de chatbot e fazer uma boa curadoria de chatbot inclui alguns pontos de atenção, como:

• Revisão contínua de conversas reais: o que o usuário está dizendo? Onde o bot falha? Onde ele acerta? Sem isso, você gerencia um bot cego.
• Estrutura clara de conteúdo: materiais organizados por categoria, intenção, macro fluxos, tags, atualizações e dependências entre respostas.
• Governança: quem revisa, quem publica, quem monitora, quem ajusta.
• Tom de voz consistente: nada de múltiplas personalidades dependendo do horário, ou do autor do texto.
• Métricas e análise: quais fluxos têm mais insucesso? Quais intenções caem sempre no fallback? A curadoria é onde os insights se transformam em melhorias.
• Correção de rotas: quando uma resposta falha, não é só editar o texto, é entender a causa, revisar o fluxo e garantir que o problema não se repita.

E, atenção! Chatbots não falham por tecnologia. Eles falham por falta de curadoria.

Sim, isso mesmo, na maioria das vezes, boa parte dos erros, quedas e insatisfações em chatbots não é falha técnica. É falta de curadoria.

Alguns exemplos de erros em chatbots, que você já deve ter visto:

• O bot responde certo, mas com um tom frio, mecânico, ou prolixo demais.
• O fluxo até existe, mas não conversa com o contexto do usuário.
• A resposta é tecnicamente correta, mas não resolve a intenção real.
• Há 10 variações diferentes de um mesmo texto, cada uma escrita por um time.
• Atualizaram o processo interno, mas esqueceram de atualizar o bot.
• O bot entende o pedido, mas devolve algo mal escrito, confuso, ou estranho.

Tudo isso é falta de revisão, de governança, de organização e de uma visão estratégica do conteúdo. É falta de curadoria!

Curadoria é o que evita o caos. É o que transforma um chatbot em um canal de experiência, com conteúdo útil, om uma comunicação fluida e humanizada.

No fim, curadoria é sobre ter responsabilidade com o usuário. UX Designers podem desenhar telas lindas. UX Writers podem escrever textos incríveis. Desenvolvedores podem integrar soluções complexas.

Mas, se não existir quem cuide, quem revisa, quem questiona, quem centraliza e organiza o conhecimento, tudo isso desmorona.

O usuário não vê fluxos, documentação, ritos internos. Ele vê o que aparece na tela e a resposta que recebe.

E essa é a grande verdade, o chatbot é a face mais exposta de uma marca.

E a curadoria, o curador é quem garante que essa face seja incrível e confiável.

Pense nisso! Não adianta ter um bom chatbot, se não tiver um bom profissional nos bastidores para fazer o show acontecer. 

Escrita por Angely Biffi

25/11/2025

Bots Cognitivos x Bots Generativos

Qual o melhor caminho para experiências conversacionais?

Se você trabalha com UX, comunicação ou design de produtos digitais, já deve ter se deparado com a crescente demanda por experiências conversacionais mais inteligentes. E com a popularização dos modelos de linguagem (LLMs), como o ChatGPT, a dúvida virou pauta em muitas squads: devemos investir em bots cognitivos, ou generativos?

Como UX Writer que já trabalha há alguns anos com chatbots, quero compartilhar uma visão prática sobre os benefícios e riscos de cada abordagem, e como isso impacta diretamente na experiência do usuário.

Os bots cognitivos são como assistentes bem treinados: seguem regras, entendem intenções específicas e operam dentro de fluxos definidos. Eles usam NLP (Processamento de Linguagem Natural) para interpretar comandos e responder com consistência.

Os bots cognitivos apresentam os seguintes benefícios:

⦁ Consistência nas respostas, são ideais para jornadas críticas e reguladas.

⦁ Controle total do conteúdo, cada palavra é aprovada e testada.

⦁ Menor risco de respostas inadequadas, evita improvisos.

E quais são os riscos dos bots cognitivos?

Ele tem algumas limitações de contexto: não entendem todas as situações, ou perguntas fora do script.

A experiência dele pode ser um pouco engessada e pode soar robótico e pouco empático.

Esse bot tem uma escalabilidade limitada, exige manutenção constante de intenções e regras.

Já o bot generativo apresenta mais fluidez e adaptabilidade as situações, eles são movidos por IA e modelos de linguagem que criam respostas em tempo real com base em grandes volumes de dados e contexto conversacional. 

Os bots generativos apresentam os seguintes benefícios:

⦁ Conversas mais naturais e fluidas, ideal para interações abertas.

⦁ Alta capacidade de adaptação, entendem variações de linguagem e contexto.

⦁ Escalabilidade, menos dependente de fluxos manuais.

Agora, vou listar os riscos que os bots generativos ainda podem apresentar:

⦁ Imprevisibilidade, eles podem “alucinar” e inventar informações.

⦁ Desafios de governança, exigem monitoramento constante e curadoria.

Então, qual a melhor opção, qual escolher?

A resposta simples e curta é depende.

Mas, também existe a possibilidade da resposta longa e mais elaborada, depende do objetivo do produto, do nível de risco aceitável e da maturidade da equipe. Em contextos regulados, como bancos, ou saúde, bots cognitivos ainda são a escolha mais segura. Já em produtos voltados para suporte, educação, ou entretenimento, os bots generativos podem oferecer uma experiência mais rica.

O que podemos fazer é escolher as duas opções no primeiro momento. O caminho do meio, uma abordagem híbrida, usar bots cognitivos para fluxos críticos e bots generativos para interações mais abertas. Assim, equilibramos controle e fluidez, sem abrir mão da segurança nem da experiência.

E o mais importante para decidir a melhor opção para o seu negócio, ou cliente, lembre-se sempre que o foco principal precisa sempre ser o usuário e sua melhor experiência.

Escrita por Angely Biffi

27/10/2025

Inclusão e acessibilidade na Era da IA e o papel do UX na construção de experiências universais

 

Nos últimos anos, a Inteligência Artificial deixou de ser futuro para se tornar presente. Ela já está em assistentes virtuais, sistemas de recomendação, ferramentas de tradução e até no reconhecimento facial. Mas, junto com todas essas inovações, surge também um desafio enorme: como garantir que esses sistemas sejam realmente universais e inclusivos?

A resposta passa por um ponto essencial para quem trabalha com UX e design: acessibilidade digital.

Acessibilidade em UX é mais do que requisito, é base para se fazer um bom projeto.

Quando falamos em acessibilidade, estamos falando de criar produtos que qualquer pessoa possa usar, independentemente de limitações físicas, cognitivas, sensoriais ou situacionais. Na prática, isso significa garantir que o produto seja:

• Perceptível: o conteúdo precisa ser acessível de diferentes formas (texto alternativo em imagens, legendas em vídeos, contraste adequado entre fundo e texto).
• Operável: a navegação deve acontecer sem barreiras (uso de teclado sem depender do mouse, botões maiores e clicáveis, controle sobre tempo de execução de conteúdos).
• Compreensível: a interface deve ser clara e previsível (linguagem simples, mensagens de erro úteis, consistência visual).
• Robusto: o sistema deve funcionar em diversos dispositivos, navegadores e tecnologias assistivas, garantindo compatibilidade a longo prazo.

Esses pilares não só facilitam a vida de quem tem uma deficiência, mas também melhoram a experiência de todos os usuários.

E precisamos ter a IA ao nosso lado, ela deve ser ponte, não barreira para o UX e principalmente para os usuários daquele serviço.

Por isso, temos que ficar atentos, pois o maior risco da Inteligência Artificial está em ampliar desigualdades quando não é pensada de forma inclusiva. Exemplos reais já mostraram isso:

• Sistemas de reconhecimento facial com menor precisão para pessoas negras, ou asiáticas.
• Chatbots que não entendem pessoas com fala não padrão, exemplo que tem gagueira.

Por outro lado, a IA tem um potencial imenso de transformar a acessibilidade:

• Leitura automática de textos para deficientes visuais;
• Tradução em tempo real;
• Reconhecimento de voz para navegação hands-free;
• Análise de imagens para descrição de conteúdo.

Ou seja, tudo depende de como projetamos e testamos essa tecnologia. Ela está aí para ser nossa aliada, mas é necessário saber usá-la de forma coerente e pensando sempre na universalidade, acessibilidade para englobar o maior número de pessoas possíveis em seu sistema.

E, se queremos que a IA seja uma ponte para a inclusão, precisamos considerar alguns princípios no design:

• Representatividade nos dados: treinar modelos com diversidade de idades, gêneros, etnias, sotaques e condições de acessibilidade.
• Design universal desde o início: acessibilidade não pode ser um “extra”, mas sim parte da concepção do produto.
• Multicanal e multimodal: permitir interações por texto, voz, gestos ou toques.
• Transparência e explicabilidade: mostrar ao usuário por que a IA tomou uma decisão.
• Ajustes e personalização: permitir configurações de contraste, tamanho de fonte, velocidade da fala, entre outros.

E você já parou para pensar qual é o papel do UX Writer e do Designer nesse momento, nessa construção para que o projeto seja feito com acessibilidade?

Para nós, profissionais de UX, o desafio é transformar tecnologia em experiência significativa e inclusiva. Isso envolve:

• Escrever textos claros e acessíveis;
• Garantir que assistentes virtuais adaptem sua linguagem ao nível de conhecimento do usuário;
• Incluir pessoas com deficiência nos testes de usabilidade;
• Prever feedbacks alternativos quando a IA falhar.

É aqui que entra também o conceito de design responsivo cognitivo: não basta que a interface se adapte à tela, ela precisa se adaptar ao nível de compreensão de quem a utiliza.

Então, se bem usada, a IA não será mais uma barreira, mas sim a própria ponte para a inclusão. Imagine:

• Assistentes que descrevem imagens em tempo real para cegos;
• Ferramentas que convertem voz em texto instantaneamente para surdos;
• Tradução de Libras em tempo real;
• Conteúdos personalizados que respeitam cultura, ritmo e contexto de cada usuário.

A união entre UX e IA tem potencial para criar experiências mais inclusivas do que nunca. Mas isso exige intencionalidade no design, testes contínuos e compromisso com a diversidade.

Como disse Steve Jobs: “Só há verdadeira inovação quando a tecnologia é acessível a todos”.

E no fim, não é justamente esse o nosso papel como profissionais de UX? Criar caminhos para que ninguém fique de fora.

Esse é o futuro que podemos e devemos construir. Precisamos estar atentos e lutar por essa inclusão, por essa acessibilidade em nossos projetos.

Escrita por Angely Biffi

02.09.2025