Porque
é importante treinar o chatbot da sua empresa? Quem faz esse treinamento?
Antes de entrarmos
especificamente no tema desse artigo, que se refere ao treinamento do chatbot,
vale lembrarmos alguns pontos que as vezes ficam esquecidos na memória de
todos.
Primeiro ponto a
ser lembrado: O que é um chatbot?
Chatbot é a junção
das palavras: chat (conversa, bate-papo) + bot (robô). Logo, um chatbot nada
mais é do que um robô que “conversa” por meio de textos com intuito de
interagir com as pessoas. Embora essa tecnologia pareça ser novidade, ela já
existe há algum tempo e pode ser percebida, por exemplo, nos serviços de tele
atendimento de telefonia ou bancários. Sabe aquelas mensagens das operadoras de
celular em que é solicitado escolher determinada opção para ser atendimento? A
ideia dos chatbots segue a mesma lógica e princípio, mas com um pouco mais de
sofisticação e usando textos.
Ponto dois: Como
funciona um chatbot?
Os chatbots
funcionam por meio de programação específica, onde são criadas regras que
identificam determinadas palavras e as relacionam com as solicitações do
usuário. O cliente pode perguntar por exemplo: “qual o prazo de entrega do
produto? ”. O robô verificará as palavras já treinadas, suas relevâncias dentro
do que já está cadastro no sistema e assim apresentará as possíveis respostas
para o usuário.
Agora que já
relembramos o que é um chatbot e como ele funciona, podemos falar propriamente
do seu treinamento e dessa importância.
Treinar um chabot é
fundamental para garantir uma boa performance da tecnologia. Vamos as dicas de
como fazer esse treinamento.
1. O que significa
treinar um chatbot?
Quando falamos em
treinar um chatbot, estamos nos referindo à tarefa de fornecer inputs pertinentes à
finalidade dele, para que ele aprenda por meio de exemplos o que certas
questões querem dizer.
Para que o
treinamento seja adequado e perfeito é essencial entendermos qual a intenção do
pedido do usuário e sobre quais entidades (pessoas, locais, conceitos, objetos,
produtos, etc) ele está falando.
Como não é possível
programar o bot para simplesmente entender todas as solicitações possíveis,
devemos realizar o treinamento para alimentá-lo com dados e conteúdo
suficientes para que ele reconheça, pelo menos, as informações que apareçam
mais vezes.
2. Por que o
treinamento de bots é importante?
A fase de
treinamento é o que proporciona ao robô uma qualidade maior de assertividade. É
por meio dela que vamos ensinar como o bot vai se “comportar” e avaliar que
tipos de erros de compreensão ou de resposta ele pode vir a apresentar.
A ideia é abastecer
sua base de conhecimento (intenções, entidades e vários exemplos de frases) e
montar seu conteúdo para que ele esteja preparado para lidar adequadamente com
as próximas perguntas que receber, com o mínimo de falhas de comunicação.
Assim, a cada novo
pedido que o bot receber, seu algoritmo fará cálculos para procurar a
correlação entre os dados captados e as informações que ele já tem, fornecendo
a resposta mais adequada.
3. Como ter
conteúdo para treinar seu chatbot?
Você pode coletar
dados de várias maneiras, entre elas, temos as seguintes opções:
Pegar dados
disponíveis na web: a maneira mais simples de treinar o bot é usando dados disponibilizados
na web. É possível encontrar conjuntos de dados específicos para chatbots
gratuitamente na rede, para as mais diversas finalidades.
Coletar dados
internos da empresa: quanto mais próximos da realidade forem os dados de
treinamento, melhor será o desempenho do seu chatbot. Por isso, se o call
center da sua organização tiver as interações com clientes arquivadas, pode ser
uma ótima oportunidade de construir um sistema com dados extremamente relevante
para as funções que ele vai exercer.
Colher dados de
interação com o próprio chatbot: depois de fazer todos os testes e ajustes e
colocar o bot no ar, garantir a qualidade do software é um trabalho constante.
Por isso, certifique-se de incluir um método para que os próprios usuários
avaliem o serviço do chatbot. Assim, você pode seguir otimizando a aplicação,
mantendo a excelência do atendimento e conquistando cada vez mais clientes por
esse canal.
E o que compõe o
treinamento de um chatbot?
Dentro do motor
cognitivo que o bot será treinado podemos facilitar seu treino e entendimento
com algumas opções a mais que indicamos em seu sistema:
· Intenção:
comunicações eficientes prosperam em empatia e intuição. Essas habilidades
fortalecem os relacionamentos e nos ajudam a identificar rapidamente o que as
pessoas querem.
· Entidades: uma
vez que o chatbot tenha trabalhado e chegado ao objetivo esperado, ele precisa
extrair as informações pertinentes. Exatamente como fazemos quando, por
exemplo, um mecânico nos sobrecarrega com detalhes sobre uma falha no carro,
detectamos os detalhes e ouvimos as entidades, quando o conserto pode ser feito
e quanto vai custar.
· Corrigir e
Treinar: como qualquer novo colaborador, o chatbot precisa aprender sobre suas
atividades. Felizmente, você não precisa gastar com a produção de novos
materiais de treinamento, os dados de referência podem ser fornecidos na forma
de ativos de comunicação existentes, como mencionamos anteriormente, amostras
de bate-papo ou transcrições de voz escritas para seus consultores de
atendimento.
Uma vez que estes
ativos são carregados, seu chatbot está tecnicamente em seu período de
experiência. A próxima fase, assim como com os empregados humanos, é corrigir
seus erros. Este é um processo interativo. Mas, com o tempo, ele se tornará
cada vez melhor em representar sua empresa.
Mas, afinal quem
treina o bot?
Temos que acabar
com o mito que “eles aprendem sozinho? ”, o que precisamos fazer é ensiná-los a
conversar a partir de um processo de aprendizado contínuo, utilizando o histórico
de interações dos próprios usuários ao longo do tempo.
E para esse
treinamento acontecer de maneira adequada o profissional mais especializado
para essa tarefa é um profissional de comunicação, para garantir que o chatbot
responda corretamente, mantendo a qualidade do atendimento.
Afinal como
funciona, é uma espécie de curadoria, o Processamento de Linguagem Natural
(PNL) é construído por treinamento constante a partir da detecção de padrões em
dados que podem ser aproveitados para entender as entradas do usuário e
melhorar dia a dia sua qualidade, possibilitando resultados imediatos.
Ou seja, o
profissional vê o comportamento do usuário e cria ou altera a resposta que o
chatbot terá para as próximas ocorrências, deixando-o mais assertivo possível
em suas interações. Os algoritmos são alimentados com palavras e frases para
cada nova intenção inserida a fim de retornar as respostas correlacionadas às
questões inseridas.
O profissional de
comunicação pode monitorar as perguntas e respostas dentro do banco de dados do
chatbot, a fim de ajustar sua capacidade de combinar o conteúdo com as
respostas corretas. Dessa forma, melhorias são feitas constantemente para
aumentar ainda mais a precisão do chatbot.
Torne seu chatbot
mais aprimorado e personalizado constantemente, em um projeto de sucesso o
profissional de comunicação pode ser um ux wrtiher (que é o mais indicado, pois
é um profissional completo, com experiência em linguagem e experiência do
usuário), mas podemos ter outras nomenclaturas e outros tipos de profissionais,
como: linguista, publicitário, analista de marketing, analista de conteúdo, em
fim, isso dependerá muito do que a empresa que está contratando o profissional
espera de sua atuação dentro do projeto.
Para
finalizar, podemos afirmar que se você investir tempo em treinar corretamente
seu chatbot, você e sua marca colherão os frutos. Chatbots nunca irão
substituir a interação entre humanos, mas se conseguirmos que eles simulem
agradavelmente a conversação humana, eles serão capazes de nos ajudar a ter
relacionamentos significativos com nossos clientes.
Angely
Biffi | UX Writer | everis Brasil
