Cada vez mais as empresas estão usando seus chatbots dentro das ferramentas de comunicação como WhatsApp e Messenger para interagir com os seus clientes. Essa interação traz visibilidade para a empresa, alavanca os negócios e aproxima o público da marca.
Além disso, a comunicação via WhatsApp e Messenger se popularizou em todo o mundo, dessa maneira fica mais fácil e agradável as empresas conversarem e ajudarem seus clientes de acordo com suas necessidades e dúvidas dentro do contexto em que estão.
A ideia desse artigo é trazer algumas empresas que investem em chatbot na sua comunicação, mas antes vamos lembrar: Vocês sabem o que os chatbots podem fazer pela sua marca?
Eles podem tirar dúvidas, agendar consultas, confirmar entregas, gerar e qualificar leads, além de outras funcionalidades. Ademais, eles aumentam os índices de satisfação das empresas, porque atualmente os consumidores preferem usar aplicativos de conversa para interagir.
E apenas para reforçar, os chatbots estão disponíveis para empresas de todos os portes e como já mencionamos, aumenta os resultados esperados rapidamente.
Então, se você está querendo melhorar o atendimento ao cliente; quer fortalecer sua marca; ou quer aumentar suas vendas, fique sabendo que tudo isso pode ser feito com o chatbot! Mas, se você ainda tem algum medo ou dúvida se esse é o caminho certo, vem com a gente, vamos mostrar algumas empresas que usam seu chatbot tanto no WhatsApp e Messenger e assim se tornaram cases de sucesso nesse segmento.
Para começar, um case muito famoso é o chatbot da Lu, ou Magalu, da Magazine Luiza, ela é um chatbot criado pela rede varejista para ajudar no atendimento ao público e melhorar a agilidade nos processos de pós-venda. No momento, para interagir de modo mais leve com o seu público, o chatbot apresenta: emojis para a conversa ficar mais leve e descontraída; links para facilitar o acesso aos conteúdos que apresenta em seu diálogo; ela tem uma comunicação empática, pois busca em sua troca de mensagens se colocar no lugar do usuário, buscando agir ou pensar da forma como ele pensaria ou agiria nas mesmas situações. Um bom exemplo do uso dessa empatia foi no fim do ano, em suas mensagens de Feliz Natal ao cliente, pois ela entende a intenção de Feliz Natal e ainda responde com um tom de voz super feliz, amigável e informal. Outro ponto forte desse chatbot, é a realização de pesquisas com usuários pelo próprio canal, por meio de troca de mensagens.
Um chatbot muito interessante e de sucesso no mercado é a Bia, do Bradesco é só mandar uma mensagem que ela ajuda você a tirar dúvidas e realizar consultas de saldo, encontrar agências, saber a cotação do dólar, ver os lançamentos da conta, conferir o limite do cartão e muito mais. Ela também apresenta em sua conversa links para facilitar acessos; possui uma comunicação informativa, com um tom de voz mais formal; faz envio de mapas para mostrar a agência mais próxima do usuário e outra funcionalidade é a sua conexão com a Alexa, assistente virtual da Amazon e mantém uma interação pra lá de civilizada. Como os dois sistemas de inteligência artificial trabalham com comandos de voz, a partir de uma ordem da Alexa, a BIA é capaz de pagar boletos, desde que o titular seja o próprio correntista.
A Bia também lançou uma campanha para alertar e defender mulheres contra o assédio. Todos os dias mulheres recebem mensagens desrespeitosas, e com as inteligências artificiais por terem nomes femininos não é diferente. Então a Bia hoje, manda mensagens específicas para esse tipo de intenção desrespeitosa, defendendo as mulheres e pedindo para o usuário não falar desse jeito com ninguém.
Mais uma grande empresa que aderiu ao chatbot, no Whatsapp foi o McDonald’s, conhecido como Méqui Zap. É só escrever “oi” e começar a conversa. Ele oferece cupons exclusivos, mas não tem opção de compra pelo app. As promoções podem ser usadas no Drive-Thru, balcão e totens. Ele também informa a unidade mais próxima do cliente, permite acessar o cardápio completo e entrar em contato com o SAC. Alguns pontos fortes dentro da conversa são a apresentação de emojis para deixar as mensagens mais fofas, alegres e humanas; o chatbot também apresenta imagens dos seus produtos sempre de forma bem descontraída; envia links para facilitar o acesso dos clientes. E tem um tom de voz bem alegre e jovem, além disso para deixar a conversa mais próxima ele pergunta o nome do cliente e ainda confirma se está correto. Outro fato interessante que ele faz é a confirmação do contato com o usuário para o envio de promoções.
O Banco do Brasil também utiliza seu chatbot no WhatsApp para realizar operações bancárias. Para usar os serviços do BB no WhatsApp, é preciso salvar o na agenda do celular. Feito isso, basta iniciar uma conversa com esse contato. Seu chatbot apresenta em suas mensagens a utilização de emojis, mas de forma muito apropriada na conversa e sem exagero, também faz envio de links para os clientes poderem acessar suas páginas. O ambiente é muito seguro, pois solicita todos os dados do cliente para iniciar a conversa. O chatbot também envia ao usuário a localização das agencias mais próxima através da localização geográfica do Whatsapp. O tom de voz aplicado no chatbot ainda é mais formal devido ao contexto em que a empresa se apresenta ao mercado.
Outra empresa que tem chatbot para se comunicar com seu público é a Livelo, basta mandar uma mensagem e começar a conversar. Seu chatbot tem a capacidade de ser proativo e conhecer e reconhecer questões, dúvidas e soluções bem específicas e muito variadas de cada cliente. Suas mensagens apresentam a utilização de emojis e links para facilitar a conversa com os usuários. O chatbot também apresenta um passo a passo para cadastro no programa de Fidelidade. Seu tom de voz é amigável e fica entre o formal e o informal, dependendo do assunto que está sendo tratado. Outro ponto interessante em sua conversação é que antes de finalizar a conversa, seu bot envia a avaliação do fluxo conversacional por meio de notas de 0 a 10 e em seguida, pergunta ao usuário o motivo da nota e dependendo da resposta agradece ou lamenta, prometendo melhorar cada vez mais e depois encerra a conversa de forma amigável e simpática.
Seguindo os exemplos de grandes chatbots, outra empresa que aderiu ao produto foi a Casas Bahia, ela utiliza o chatbot no Facebook para ações de marketing ao decorrer do ano. Dentre essas datas, estão o Dia do Consumidor, Natal e a Black Friday. A persona do chatbot é carinhosamente chamado de Bahianinho. É interessante notar o que o seu chatbot apresenta, alguns deles são: a presença de emojis, imagens e botões. Além disso, tem um tom de voz amigável, mas ainda um pouco formal. Na última Black Friday o chatbot ofereceu algumas novidades para os clientes, como por exemplo, escolher categorias, nesta funcionalidade que já existia na primeira versão do bot, o usuário podia selecionar smartphones, móveis, eletrodomésticos ou outras categorias de seu interesse para receber ofertas; também apresentou aos clientes a opção dos produtos favoritos, essa foi a principal novidade desta versão, a funcionalidade permitiu que os usuários selecionassem os produtos favoritos para receber ofertas específicas sobre eles, o que facilitou ainda mais a busca; outra funcionalidade que surgiu foi o aviso de ofertas, além de contar com as notificações sobre promoções de produtos, os usuários também puderam ajustar os avisos para receber ofertas de categorias específicas; os clientes também tiveram a opção de escolher as ofertas para conferir tudo que estava em promoção na Black Friday da Casas Bahia, e em seguida o usuário podia ser redirecionado ao site da loja.
Por fim, podemos destacar também o chatbot da Vivo, a Aura. Ela é uma Inteligência artificial da Telefônica e está presente em 8 países e em 3 empresas do Grupo: Vivo, Movistar e O2.Ela possui funcionalidades variadas, não se limita ao escopo de “assistente virtual”, também podemos destacar que ela não tem idade e possui gênero neutro, mas em português responde ao cliente usando o artigo feminino. Por sua presença global, a Aura usa a primeira e a terceira pessoas do singular e não terceira do plural. Outro ponto forte desse bot é transmitir aspectos de confiança, facilidade, encantamento e eficiência, tudo para ajudar e deixar o cliente mais próximo. Os textos do chatbot vão direto ao ponto da pergunta do cliente, evitando o desinteresse pelo canal. Notamos que a principal função da Aura é auxiliar o cliente no ambiente digital, dando autonomia a ele. Dessa forma, não é permitido o tom publicitário no canal.
Estes são apenas alguns exemplos do que temos no mercado, de grandes empresas que já estão utilizando o chatbot para agilizar, desafogar e atender melhor seus clientes.
O uso dos chatbots é um dos exemplos crescentes de como a mobilidade está se tornando onipresente, em todos os negócios.
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Escrito por Angely Biffi e Luiza Gonzalez | UX Writer e UX Writer | everis Brasil
