UX Writer: saiba fazer as perguntas certas ao iniciar um projeto

 

Ao iniciar um projeto, quando você é um UX Writer e cria textos para vários tipos de públicos, o ponto principal para começar e ter resultados eficientes no decorrer do seu trabalho é saber fazer as perguntas certas aos stakeholders.

Então, antes de mergulhar na escrita é crucial entender os objetivos do negócio, as expectativas da empresa/ cliente e, acima de tudo, a experiência do usuário.

Perguntar é fundamental, pois as perguntas servem como bússola, guiando o UX Writer em direção a soluções de texto que realmente se encaixem com o público-alvo e, assim impulsionem os resultados que o cliente deseja. Sem o alinhamento com os stakeholders, o risco de criar textos desalinhados e fora de propósito com a estratégia do produto é alto.

E, quais são as perguntas essenciais que um UX Writer deve fazer para iniciar um bom trabalho dentro de um novo projeto?

Para te ajudar, venha conferir quais são os pontos mais importantes para aprimorar o processo inicial de um projeto fazendo as perguntas corretas.

Quero saber o objetivo central do projeto:

• Qual é o objetivo principal do projeto? O que espera alcançar com ele?

• Como o sucesso desse projeto será medido? Quais são os indicadores de performance (KPIs) que vamos utilizar?

• Qual é o papel do UX Writer nesse projeto? Como você espera que ele contribua para o sucesso geral do projeto?

Quero compreender o usuário:

• Quem é o usuário final desse produto, ou serviço? Quais são suas características demográficas, psicográficas e comportamentais?

• Quais são as necessidades, dores e expectativas desse usuário?

• Que tipo de linguagem e tom de voz o usuário espera encontrar no texto?

• Existem pesquisas anteriores de usuários, personas, ou estudos de público que posso consultar?

Quais ações devo iniciar para fazer o projeto para esse o usuário:

• Qual é o fluxo ideal do usuário dentro do produto, ou serviço?

• Quais são as ações que o usuário precisa realizar em cada etapa do fluxo?

• Que tipo de informação o usuário precisa em cada etapa para se sentir confiante e seguro para prosseguir?

Quais restrições e limitações podemos encontrar:

• Existem restrições técnicas, como limite de caracteres, formatos de arquivo, ou compatibilidade com ferramentas específicas?

• Há alguma legislação, ou diretriz de marca para seguir?

• Quais são os prazos para as entregas?

Quais são as métricas de sucesso do texto:

• Como o sucesso do texto será medido? Quais métricas serão utilizadas, como taxa de cliques, taxa de conversão, tempo de permanência na página, ou redução de tickets de suporte?

• Qual é a meta de melhoria para cada métrica?

• Como os resultados serão monitorados e reportados?

A partir do momento que você entende como faz as perguntas certas, o UX Writer se torna um aliado estratégico dos stakeholders, garantindo que texto não seja apenas bonito e persuasivo, mas também seja eficaz na condução do usuário e na geração de resultados para o negócio.

Escrita por Angely Biffi

05/02/2025

Domine o tom de voz e conquiste seu público

 

Você já parou para pensar em como a maneira como você fala influencia a forma como as pessoas te percebem? O tom de voz, na comunicação é como a identidade visual de uma marca, ele transmite personalidade, valores e emoções. Nesse artigo vou falar um pouco sobre os segredos do tom de voz e mostrar como utilizá-lo a seu favor para criar conexões com o seu público.

Para começar vou explicar de forma rápida o que é o tom de voz e por que ele é importante para sua empresa.

O tom de voz é a personalidade da sua marca, ou empresa traduzida em palavras. É a maneira como você se comunica com seu público, seja de maneira formal ou informal, divertida ou séria. Ele vai muito além das palavras, englobando a forma como você escreve, a linguagem que você utiliza e até mesmo a pontuação.

Construir um tom de voz para sua empresa é muito porque é com esse tom que você vai conseguir deixar sua marca, sua personalidade visível para todos. O público consegue identificar e diferenciar muito bem cada marca por meio de como ela se comunica com os clientes.

Para isso, é importante pensar em alguns pontos chaves para começar a construção de um tom de voz eficiente.

Então, construa a identidade da marca: o tom de voz define quem você é e como quer ser visto. Crie uma conexão emocional: quando o tom de voz é consistente e autêntico, ele cria uma conexão emocional com o público, tornando a marca mais memorável. E, aumente o engajamento: um tom de voz envolvente e interessante incentiva o público a interagir com a marca, compartilhar o conteúdo e se tornar um defensor da marca.

Além disso, é importante saber que o tom de voz é composto por diversos elementos que vão te ajudar a montar a melhor maneira de como você deve se comunicar com seu público. O primeiro ponto importante é você conhecer muito bem quem é o seu maior público, para isso, você já deve ter feito uma pesquisa para assim conseguir iniciar o trabalho de tom de voz do melhor jeito.

Antes de definir o tom de voz, é fundamental conhecer a fundo o seu público-alvo. Crie personas detalhadas e analise a jornada do consumidor para entender suas necessidades e desejos. A partir do momento que você souber, tiver bem definido quem é o seu público, você poderá escolher como conversar com ele. E assim, poderá escolher algumas dessas maneiras de comunicação.

• Formal: linguagem mais rebuscada e formal.
• Informal: inguagem mais coloquial e próxima do público.
• Brincalhão: utilização de piadas, ironia e sarcasmo.
• Sério: linguagem mais séria e objetiva.
• Amigável: criação de uma relação mais pessoal com o público.
• Autoritário: demonstração de conhecimento e expertise no assunto.

E, como definir o tom de voz ideal? Analise alguns pontos e coloque a mão na massa.

• Alinhamento com a marca: o tom de voz deve refletir a missão, visão e valores da marca.
• Análise da concorrência: entenda como seus concorrentes se comunicam e encontre um diferencial.
• Testes e ajustes: não tenha medo de experimentar diferentes tons de voz e ajustar a estratégia conforme os resultados.

Importante! O tom de voz deve ser consistente em todos os canais de comunicação, mas pode ser adaptado para cada um deles.

• Redes sociais: utilize um tom de voz mais informal e próximo do público.
• E-mail marketing: personalize o tom de voz de acordo com o segmento do público.
• Conteúdo para blog e site: crie conteúdos informativos e engajadores, utilizando um tom de voz que seja relevante para o público.
• Atendimento ao cliente: mantenha a consistência do tom de voz em todas as

Dominar o tom de voz é fundamental para qualquer profissional de marketing ou comunicação. Ao definir um tom de voz claro e consistente, você estará mais próximo de construir uma marca forte e memorável, capaz de conquistar a confiança e a fidelidade do seu público.

 

Escrita por Angely Biffi

18/12/2024

UX Writer e UX Designer: Qual a diferença e como eles trabalham juntos?

 

Você já se perguntou o que diferencia um UX Writer de um UX Designer? 

Ambos os profissionais são fundamentais para criar experiências digitais incríveis, mas suas responsabilidades são distintas. 

Vamos desvendar aqui as diferenças de cada função e mostrar como eles trabalham em conjunto para garantir o sucesso de um produto digital.

O que faz um UX Writer?

O UX Writer é o responsável por criar a linguagem que guia o usuário pela interface. 

Suas palavras são cuidadosamente escolhidas para transmitir informações de forma clara e concisa. E, isso pode ser feito po meios de botões, menus, mensagens de erro, ou tutoriais.

É importante que o texto seja fácil de entender e mostrar para o usuário qual deve ser a sua próxima ação.

Esse profissional vai criar um tom de voz consistente para marca. E, isso acontece por meio da escrita, ela deve refletir a personalidade da marca e criar uma experiência para o usuário.

O UX Writer vai sempre tentar persuadir o usuário a tomar determinadas ações em seu site, aplicativo, chatbot, e para isso esse profissional vai usar uma linguagem por exemplo, para incentivar o usuário a realizar compras, se cadastrar em um serviço, ou explorar outras funcionalidades.

Em resumo, o UX Writer é o arquiteto da linguagem dentro de um produto digital.

O que faz um UX Designer?

O UX Designer se concentra na criação da estrutura e da aparência da interface. Suas responsabilidades incluem mapear a jornada do usuário. Isso é importante para entender como o usuário interage com o produto e assim, identificar os pontos de atrito.

Outra característica desse trabalho é criar wireframes e protótipos. É muito importante esse momento de desenhar a estrutura da interface e criar versões interativas para testar a usabilidade do usuário.

Esse profissional vai definir a arquitetura da informação, organizar o conteúdo de forma lógica e intuitiva para facilitar a vida do usuário dentro do aplicativo, site, ou chatbot.

Escolher elementos visuais, definir cores, tipografias, ícones e outros elementos visuais que compõem a interface também fazem parte da função de um UX Designer.

Sendo assim, o UX Designer é o responsável por criar a experiência visual e interativa do produto.

A importância da colaboração entre UX Writer e UX Designer

A criação de uma experiência digital de sucesso depende da colaboração entre UX Writer e UX Designer. Sim, ambos os profissionais precisam trabalhar em conjunto para garantir a coerência entre a linguagem e a interface. O texto deve complementar a experiência visual e facilitar a navegação do usuário.

Os dois juntos irão otimizar a conversão. Com uma linguagem persuasiva e a interface intuitiva, eles podem aumentar a taxa de conversão de um produto.

Com um bom trabalho em equipe, eles vão melhorar a satisfação do usuário. Uma experiência digital bem projetada e escrita proporciona satisfação ao usuário e aumenta a fidelidade à marca.

Em resumo, o UX Writer e o UX Designer são como duas peças de um quebra-cabeça que se complementam para criar uma experiência digital completa e satisfatória.

Tanto o UX Writer quanto o UX Designer desempenham papéis essenciais na criação de produtos digitais de sucesso. 

Ao entender as diferenças entre as duas funções e a importância da colaboração entre elas, você vai estar mais preparado para avaliar a qualidade de um produto digital e identificar oportunidades de melhoria. Além disso, você vai conseguir entender também que os dois profissionais tem funções diferentes, mas que se complementam em um projeto.

Escrita por Angely Biffi

03.12.2024

O Papel do UX Writer em uma Gestão de Equipe de Vendas

Para criar uma plataforma eficiente para gestão de equipes de vendas é necessário pensar e construir um ambiente que agregue um visual de design limpo e direto para que os colaboradores consigam acessar e percorrer todas as páginas que precisam sem dificuldade. Além disso, é importante uma plataforma bem estruturada no quesito programação, para que o ambiente não fique pesado e lento para quem usa o sistema. 

Visual e tecnologia, esses são os primeiros pontos que se pensa quando se vai construir uma plataforma, um site, ou um aplicativo. 

Porém, uma escolha muito importante a ser pensada e elaborada é a questão textual, pois a partir do momento que você escolhe as palavras certas, o tom de voz que será usado, que combina com sua empresa, marca e organiza esse texto de forma clara e de um jeito que faz sentido para o seu público alvo, a experiência do usuário durante o uso da ferramenta será tranquila e com sucesso garantido.

Ao escolher as palavras certas, o UX Writer torna a plataforma mais acessível e compreensível para ambos os perfis dos usuários: seja gestores, ou vendedores.

Quando pensamos nos gestores, a linguagem precisa ser clara e objetiva, oferecendo uma visão geral das atividades e resultados da sua equipe. Já para os vendedores é fundamental que a linguagem seja simples e direta, facilitando o registro das suas atividades e o acompanhamento das suas metas.

Para uma plataforma com perfis distintos, precisamos encontrar o equilíbrio entre os dois públicos, utilizando uma linguagem clara, objetiva e próxima do dia a dia dos usuários. Assim, conseguimos facilitar o dia a dia de todos os usuários e também mantemos o tom de voz da empresa.

E para garantir o bom desempenho da plataforma é importante que durante todo o processo de criação o UX Writer tenha conseguido acompanhar o trabalho, e assim contribuir para reduzir qualquer erro, ou frustração. Pois, o UX consegue olhar e vislumbrar o todo da ferramenta, desde a utilização da linguagem correta, até os botões e menus de navegação que estão no site, ou aplicativo, tudo isso com a percepção de um usuário e assim, deixa a ferramenta fácil para usar. 

Outro ponto importante durante essa jornada de criação são os testes e validações de todo o conteúdo para garantir que a linguagem utilizada esteja adequada a plataforma e assim, atenda às necessidades dos usuários.

Por isso, é fundamental o trabalho de um UX Writer junto com desenvolvedores e designers para garantir toda a jornada da plataforma, deixando ela mais fluída, intuitiva, eficiente e, acima de tudo, útil.

Com esse trabalho em conjunto é possível entregar um bom resultado para todos os envolvidos.

Angely Biffi

30.10.2024

Dicas de como escrever pensando na experiência do usuário

 

Outro dia, vim aqui contar para vocês um pouco sobre a profissão de UX, mais precisamente sobre UX Writer.

Hoje, vou falar um pouco e  dar umas dicas de como você pode escrever para facilitar o dia a dia do usuário. Como você deve pensar para que o seu cliente tenha uma boa experiência no seu site, aplicativo, ou qualquer outro produto que esteja desenvolvendo para ele.

Então, o primeiro e mais importante ponto para iniciar a escrita é:

·         Conheça seu público-alvo:

Antes de começar a escrever, é essencial compreender o perfil e as necessidades dos usuários. Isso permitirá que você adapte a linguagem, o tom e o estilo de escrita de acordo com o público-alvo. Por exemplo, se o seu produto é direcionado a um público mais jovem, uma linguagem descontraída e informal pode ser que chame mais a atenção. Já para um público mais formal e corporativo, uma abordagem mais profissional pode ser mais adequada.

Agora, falando sobre o tipo de escrita, segue alguns pontos fundamentais que vão deixar seu texto mais atraente.

·         Clareza:

O texto precisa ser claro e objetivo. Evite termos rebuscados e trabalhe com palavras que façam parte do dia a dia da pessoa usuária.

·         Coesão:

A coesão textual refere-se às relações de sentido existentes em um texto, cujos elementos são dependentes entre si. Lembre-se mesmo que seu texto seja curto, ele precisa ter início, meio e fim.

·         Consistência:

Para garantir segurança e autonomia, o conteúdo precisa ser padronizado. Durante a jornada é importante usarmos as mesmas palavras para uma mesma ação, por exemplo, para não confundirmos a pessoa que está navegando em nosso produto, pois se a cada momento você usar um termo diferente para a mesma ação, você vai prejudicar a experiência do cliente e ainda colocar em risco a credibilidade do seu produto.

·         Leiturabilidade:

É uma condição de facilidade de leitura criada por escolhas de conteúdo, estilo, design e organização. Tudo isso precisa ser levado em conta de acordo com o perfil do seu público, por isso é importante conhecer de forma profunda o perfil dos seus clientes, desde o nível de escolaridade, interesses que eles possuem em seu dia a dia, etc.

·         Utilidade:

O conteúdo precisa ser útil e ter um propósito. Deve guiar a pessoa usuária a resolver um problema, ou satisfazer uma necessidade, ou desejo.

·         Harmonização com design:

Os textos devem estar em harmonia com o design do site, precisam fazer sentido para criar uma experiência integrada e coerente. Escolha cores, fontes e estilos que complementem a interface do site.

Com essas dicas você vai conseguir melhorar a qualidade dos textos no seu site, aplicativo etc. e, dessa forma, também vai melhorar a experiência do seu cliente.

O UX Writer, com uma escrita adequada para o seu produto, pode melhorar os resultados do seu site, aplicativo, etc e com isso melhorar também a satisfação dos seus clientes em relação à sua marca.

Então, lembre-se de dominar as técnicas textuais de UX, isso vai fazer toda a diferença no momento da criação do seu produto, até a fidelização com o cliente.

Escrita por Angely Biffi

Profissão: UX Writer!

Muitas vezes quando falo o nome do meu cargo atual  percebo que as pessoas se sentem confusas, não entendem o termo e muito mesmo o que é essa profissão. Por isso, resolvi escrever e descrever um pouco, de forma mais simples e resumida o que é um UX Writer, e um pouco do que esse especialista pode fazer.

Querendo ou não, essa ainda é uma profissão nova por aqui. Até para quem é do ramo de comunicação, mas não está inserido no meio de desing estranha, ou desconhece o termo. Eu mesma, até uns seis anos atrás, antes de entrar no segmento de desing, eu vinha do ramo de comunicação interna, redação e assessoria de imprensa, então também não conhecia essa atuação.

Para começar a entender o que é um UX Writer, o termo UX foi criado em 1990 pelo professor de ciência cognitiva Donald Norman.

O termo “UX” é a sigla para User Experience, que significa experiência do usuário. Já “Writer” significa escritor. Portanto, o UX Writer é o profissional que escreve seus conteúdos com foco na melhor experiência dos usuários de um aplicativo, plataforma, site, chat e demais mídias digitais.

Essa é uma especialidade dentro da área da UX Design focada no estudo e na criação de textos para orientar, acolher e melhorar a experiência da pessoa usuária com produtos e serviços.

Mas, o especialista UX Writer, não está focado apenas em escrever, ele é um profissional que busca solucionar problemas através da comunicação. Ou seja, ele tem o desafio de ajudar a pessoa a conseguir aquilo que ela quer encontrar ao entrar no site, ou aplicativo. Esse profissional será responsável por tornar alguma interface mais intuitiva e agradável de usar, aumentando a confiança e satisfação dos usuários com toda a experiência.

Para ser um UX Writer é preciso ter algumas habilidades, entre elas, destaco algumas que são as mais importantes:

·        O UX Writer precisa ser, principalmente, um bom redator. Mas, também é bom ter habilidade com softwares de prototipação e design. Capacidade de pesquisa e análise de dados.

Além disso, algumas habilidades pessoais são essenciais para ter sucesso nesse segmento também, são elas:

•         Saber praticar a escuta ativa;
•         Saber trabalhar em equipe e ter bons relacionamentos interpessoais;
•         Buscar aprendizado constante;
•         Ter transparência e pontualidade nas entregas;
•         Ser organizado;
•          Ter iniciativa para buscar informações e resolver problemas;
•          Ser flexível;
•         Ser criativo;
•         Saber antecipar riscos;
•      Receber feedbacks e usá-los para melhorar seu trabalho e crescimento profissional.

Mas, afinal quem pode ser um UX Writer?

Podemos ver muitos profissionais, de diversas áreas indo para o UX Writing. Mas, a maioria são da área de Comunicação, Letras. Vamos encontrar esses profissionais atuando como UX Writer:

Jornalistas; Redatores de conteúdo web; Revisores; Social Media; Editores, Publicitários, Letrólogos, entre outros da área de humanas.

Se você quer entrar para essa profissão, é importante estudar sobre:

•         Concisão na escrita: comunique-se com o mínimo de palavras;
•         Habilidades de edição de texto;
•         Microcopy;
•         Copywriting;
•         UX Design;
•         Criação de textos para diferentes formatos/ plataformas;
•         Jornada do Usuários;
•         Guias de Estilo, Voz e Tom;
•         Análise de dados;
•        Métodos de pesquisa;
•        Boas práticas para testar e avaliações heurísticas;
•        Montar e entender sobre persona.

Mas, na prática o que um UX Writer faz?

Esse profissional trabalha em conjunto com designers e desenvolvedores desde as fases iniciais de um produto, ou projeto até o pós lançamento. E, posteriormente ele continua fazendo o acompanhamento desse trabalho, com curadoria, testes para sempre aperfeiçoar as necessidades do produto de acordo com o seu usuário. Para isso o UX Writer:  

•       Faz pesquisas com público-alvo para falar a língua do usuário e entender suas dores.
•           Apresenta hipóteses e realiza testes a/b para validá-las.
•      Junto com equipes de marketing e redatores, desenvolve e segue guias de estilo da marca/empresa.
•      Escreve textos para diversas plataformas, apps, mensagens, e-mails, sites, etc.

Então, para trilhar o caminho de UX Writer você também precisa estar disposto a estar em constante aprendizado, pois é uma profissão que está muito ligada a tecnologia, e por isso muda e evolui rapidamente.

Em fim, de forma bem simples e resumida esses são alguns pontos principais da profissão. Precisamos lembrar que ainda é uma profissão “nova” e existe muita coisa para se descobrir sobre a área.

Espero ter ajudado você a entender um pouco sobre a profissão de UX Writer. Se precisar, pode me chamar para conversarmos!

Escrita por Angely Biffi

Chatbot no mundo do WhatsApp e Messenger

 

Grandes empresas estão expandindo sua marca e seu comércio por meio da facilidade e rapidez da comunicação nos meios digitais

Cada vez mais as empresas estão usando seus chatbots dentro das ferramentas de comunicação como WhatsApp e Messenger para interagir com os seus clientes. Essa interação traz visibilidade para a empresa, alavanca os negócios e aproxima o público da marca.

Além disso, a comunicação via WhatsApp e Messenger se popularizou em todo o mundo, dessa maneira fica mais fácil e agradável as empresas conversarem e ajudarem seus clientes de acordo com suas necessidades e dúvidas dentro do contexto em que estão.

A ideia desse artigo é trazer algumas empresas que investem em chatbot na sua comunicação, mas antes vamos lembrar: Vocês sabem o que os chatbots podem fazer pela sua marca?

Eles podem tirar dúvidas, agendar consultas, confirmar entregas, gerar e qualificar leads, além de outras funcionalidades. Ademais, eles aumentam os índices de satisfação das empresas, porque atualmente os consumidores preferem usar aplicativos de conversa para interagir.

E apenas para reforçar, os chatbots estão disponíveis para empresas de todos os portes e como já mencionamos, aumenta os resultados esperados rapidamente. 

Então, se você está querendo melhorar o atendimento ao cliente; quer fortalecer sua marca; ou quer aumentar suas vendas, fique sabendo que tudo isso pode ser feito com o chatbot! Mas, se você ainda tem algum medo ou dúvida se esse é o caminho certo, vem com a gente, vamos mostrar algumas empresas que usam seu chatbot tanto no WhatsApp e Messenger e assim se tornaram cases de sucesso nesse segmento.

Para começar, um case muito famoso é o chatbot da Lu, ou Magalu, da Magazine Luiza, ela é um chatbot criado pela rede varejista para ajudar no atendimento ao público e melhorar a agilidade nos processos de pós-venda. No momento, para interagir de modo mais leve com o seu público, o chatbot apresenta: emojis para a conversa ficar mais leve e descontraída; links para facilitar o acesso aos conteúdos que apresenta em seu diálogo; ela tem uma comunicação empática, pois busca em sua troca de mensagens se colocar no lugar do usuário, buscando agir ou pensar da forma como ele pensaria ou agiria nas mesmas situações. Um bom exemplo do uso dessa empatia foi no fim do ano, em suas mensagens de Feliz Natal ao cliente, pois ela entende a intenção de Feliz Natal e ainda responde com um tom de voz super feliz, amigável e informal. Outro ponto forte desse chatbot, é a realização de pesquisas com usuários pelo próprio canal, por meio de troca de mensagens.

Um chatbot muito interessante e de sucesso no mercado é a Bia, do Bradesco é só mandar uma mensagem que ela ajuda você a tirar dúvidas e realizar consultas de saldo, encontrar agências, saber a cotação do dólar, ver os lançamentos da conta, conferir o limite do cartão e muito mais. Ela também apresenta em sua conversa links para facilitar acessos; possui uma comunicação informativa, com um tom de voz mais formal; faz envio de mapas para mostrar a agência mais próxima do usuário e outra funcionalidade é a sua conexão com a Alexa, assistente virtual da Amazon e mantém uma interação pra lá de civilizada. Como os dois sistemas de inteligência artificial trabalham com comandos de voz, a partir de uma ordem da Alexa, a BIA é capaz de pagar boletos, desde que o titular seja o próprio correntista.

A Bia também lançou uma campanha para alertar e defender mulheres contra o assédio. Todos os dias mulheres recebem mensagens desrespeitosas, e com as inteligências artificiais por terem nomes femininos não é diferente. Então a Bia hoje, manda mensagens específicas para esse tipo de intenção desrespeitosa, defendendo as mulheres e pedindo para o usuário não falar desse jeito com ninguém.

Mais uma grande empresa que aderiu ao chatbot, no Whatsapp foi o McDonald’s, conhecido como Méqui Zap. É só escrever “oi” e começar a conversa. Ele oferece cupons exclusivos, mas não tem opção de compra pelo app. As promoções podem ser usadas no Drive-Thru, balcão e totens. Ele também informa a unidade mais próxima do cliente, permite acessar o cardápio completo e entrar em contato com o SAC. Alguns pontos fortes dentro da conversa são a apresentação de emojis para deixar as mensagens mais fofas, alegres e humanas; o chatbot também apresenta imagens dos seus produtos sempre de forma bem descontraída; envia links para facilitar o acesso dos clientes. E tem um tom de voz bem alegre e jovem, além disso para deixar a conversa mais próxima ele pergunta o nome do cliente e ainda confirma se está correto. Outro fato interessante que ele faz é a confirmação do contato com o usuário para o envio de promoções.

O Banco do Brasil também utiliza seu chatbot no WhatsApp para realizar operações bancárias. Para usar os serviços do BB no WhatsApp, é preciso salvar o na agenda do celular. Feito isso, basta iniciar uma conversa com esse contato. Seu chatbot apresenta em suas mensagens a utilização de emojis, mas de forma muito apropriada na conversa e sem exagero, também faz envio de links para os clientes poderem acessar suas páginas. O ambiente é muito seguro, pois solicita todos os dados do cliente para iniciar a conversa. O chatbot também envia ao usuário a localização das agencias mais próxima através da localização geográfica do Whatsapp. O tom de voz aplicado no chatbot ainda é mais formal devido ao contexto em que a empresa se apresenta ao mercado.

Outra empresa que tem chatbot para se comunicar com seu público é a Livelo, basta mandar uma mensagem e começar a conversar. Seu chatbot tem a capacidade de ser proativo e conhecer e reconhecer questões, dúvidas e soluções bem específicas e muito variadas de cada cliente. Suas mensagens apresentam a utilização de emojis e links para facilitar a conversa com os usuários. O chatbot também apresenta um passo a passo para cadastro no programa de Fidelidade. Seu tom de voz é amigável e fica entre o formal e o informal, dependendo do assunto que está sendo tratado. Outro ponto interessante em sua conversação é que antes de finalizar a conversa, seu bot envia a avaliação do fluxo conversacional por meio de notas de 0 a 10 e em seguida, pergunta ao usuário o motivo da nota e dependendo da resposta agradece ou lamenta, prometendo melhorar cada vez mais e depois encerra a conversa de forma amigável e simpática.

Seguindo os exemplos de grandes chatbots, outra empresa que aderiu ao produto foi a Casas Bahia, ela utiliza o chatbot no Facebook para ações de marketing ao decorrer do ano. Dentre essas datas, estão o Dia do Consumidor, Natal e a Black Friday. A persona do chatbot é carinhosamente chamado de Bahianinho. É interessante notar o que o seu chatbot apresenta, alguns deles são: a presença de emojis, imagens e botões. Além disso, tem um tom de voz amigável, mas ainda um pouco formal. Na última Black Friday o chatbot ofereceu algumas novidades para os clientes, como por exemplo, escolher categorias, nesta funcionalidade que já existia na primeira versão do bot, o usuário podia selecionar smartphones, móveis, eletrodomésticos ou outras categorias de seu interesse para receber ofertas; também apresentou aos clientes a opção dos produtos favoritos, essa foi a principal novidade desta versão, a funcionalidade permitiu que os usuários selecionassem os produtos favoritos para receber ofertas específicas sobre eles, o que facilitou ainda mais a busca; outra funcionalidade que surgiu foi o aviso de ofertas, além de contar com as notificações sobre promoções de produtos, os usuários também puderam ajustar os avisos para receber ofertas de categorias específicas; os clientes também tiveram a opção de escolher as ofertas para conferir tudo que estava em promoção na Black Friday da Casas Bahia, e em seguida o usuário podia ser redirecionado ao site da loja.

Por fim, podemos destacar também o chatbot da Vivo, a Aura. Ela é uma Inteligência artificial da Telefônica e está presente em 8 países e em 3 empresas do Grupo: Vivo, Movistar e O2.Ela possui funcionalidades variadas, não se limita ao escopo de “assistente virtual”, também podemos destacar que ela não tem idade e possui gênero neutro, mas em português responde ao cliente usando o artigo feminino. Por sua presença global, a Aura usa a primeira e a terceira pessoas do singular e não terceira do plural. Outro ponto forte desse bot é transmitir aspectos de confiança, facilidade, encantamento e eficiência, tudo para ajudar e deixar o cliente mais próximo. Os textos do chatbot vão direto ao ponto da pergunta do cliente, evitando o desinteresse pelo canal. Notamos que a principal função da Aura é auxiliar o cliente no ambiente digital, dando autonomia a ele. Dessa forma, não é permitido o tom publicitário no canal.

Estes são apenas alguns exemplos do que temos no mercado, de grandes empresas que já estão utilizando o chatbot para agilizar, desafogar e atender melhor seus clientes.

O uso dos chatbots é um dos exemplos crescentes de como a mobilidade está se tornando onipresente, em todos os negócios.

https://everisbrasil.medium.com/chatbot-no-mundo-do-whatsapp-e-messenger-45b16eac33fb

Escrito por Angely Biffi e Luiza Gonzalez | UX Writer e UX Writer | everis Brasil