Qual o melhor caminho para experiências conversacionais?
Se você trabalha com UX, comunicação ou design de produtos digitais, já deve ter se deparado com a crescente demanda por experiências conversacionais mais inteligentes. E com a popularização dos modelos de linguagem (LLMs), como o ChatGPT, a dúvida virou pauta em muitas squads: devemos investir em bots cognitivos, ou generativos?
Como UX Writer que já trabalha há alguns anos com chatbots, quero compartilhar uma visão prática sobre os benefícios e riscos de cada abordagem, e como isso impacta diretamente na experiência do usuário.
Os bots cognitivos são como assistentes bem treinados: seguem regras, entendem intenções específicas e operam dentro de fluxos definidos. Eles usam NLP (Processamento de Linguagem Natural) para interpretar comandos e responder com consistência.
Os bots cognitivos apresentam os seguintes benefícios:
⦁ Consistência nas respostas, são ideais para jornadas críticas e reguladas.
⦁ Controle total do conteúdo, cada palavra é aprovada e testada.
⦁ Menor risco de respostas inadequadas, evita improvisos.
E quais são os riscos dos bots cognitivos?
Ele tem algumas limitações de contexto: não entendem todas as situações, ou perguntas fora do script.
A experiência dele pode ser um pouco engessada e pode soar robótico e pouco empático.
Esse bot tem uma escalabilidade limitada, exige manutenção constante de intenções e regras.
Já o bot generativo apresenta mais fluidez e adaptabilidade as situações, eles são movidos por IA e modelos de linguagem que criam respostas em tempo real com base em grandes volumes de dados e contexto conversacional.
Os bots generativos apresentam os seguintes benefícios:
⦁ Conversas mais naturais e fluidas, ideal para interações abertas.
⦁ Alta capacidade de adaptação, entendem variações de linguagem e contexto.
⦁ Escalabilidade, menos dependente de fluxos manuais.
Agora, vou listar os riscos que os bots generativos ainda podem apresentar:
⦁ Imprevisibilidade, eles podem “alucinar” e inventar informações.
⦁ Desafios de governança, exigem monitoramento constante e curadoria.
Então, qual a melhor opção, qual escolher?
A resposta simples e curta é depende.
Mas, também existe a possibilidade da resposta longa e mais elaborada, depende do objetivo do produto, do nível de risco aceitável e da maturidade da equipe. Em contextos regulados, como bancos, ou saúde, bots cognitivos ainda são a escolha mais segura. Já em produtos voltados para suporte, educação, ou entretenimento, os bots generativos podem oferecer uma experiência mais rica.
O que podemos fazer é escolher as duas opções no primeiro momento. O caminho do meio, uma abordagem híbrida, usar bots cognitivos para fluxos críticos e bots generativos para interações mais abertas. Assim, equilibramos controle e fluidez, sem abrir mão da segurança nem da experiência.
E o mais importante para decidir a melhor opção para o seu negócio, ou cliente, lembre-se sempre que o foco principal precisa sempre ser o usuário e sua melhor experiência.
Escrita por Angely Biffi
27/10/2025
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