Para começar vou falar da importância da curadoria, vamos começar falando a verdade, no mundo real, ninguém gosta de falar com um atendimento confuso, que dá respostas desencontradas, inconsistentes, ou fora do contexto.
E, no digital, isso não é diferente, isso vira frustração, e frustração vira abandono, retrabalho, aumento de SAC, queda de NPS e desgaste da marca. Por isso, é importante ter um bom profissional para fazer o trabalho de curadoria. Curadoria é muito mais do que revisar conteúdo.
Curadoria é garantir que o chatbot fale a mesma língua da marca. É eliminar respostas incoerentes, desatualizadas, ou inúteis.
Curadoria é manter consistência entre tom de voz, fluxos e mensagens. É revisar a lógica, as intenções, as exceções e o que acontece quando não acontece o esperado.
Curadoria é filtrar o que faz sentido e descartar o que só polui a experiência.
Curadoria é UX na sua forma mais ativa, pois questiona, conecta, ajusta e refina os conteúdos.
E, afinal qual o papel da curadoria dentro do UX Design?
Para UX Designers, especialmente, os UX Writers, que trabalham com conteúdo, a curadoria traz uma camada essencial.
A curadoria dá consistência para o usuário encontra uma linha narrativa clara e confiável.
A curadoria traz confiança, um bot bem editado passa segurança, reduz atrito e melhora a percepção da marca.
A curadoria mostra uma acurácia relevante e evita respostas equivocadas, desatualizadas, ou perigosas.
A curadoria traz clareza, com ela você consegue deixar seus textos enxutos, diretos, pensados para reduzir esforço cognitivo.
A curadoria traz eficiência com menos ruído, menos camadas, menos retrabalho.
Uma boa curadoria é feita aos poucos, com tempo, é uma evolução contínua. A experiência não “morre” após o lançamento. Ela é acompanhada, revisada e aprimorada diariamente.
UX sem curadoria vira acumulação. Curadoria sem UX vira catalogação. Juntos, os dois constroem experiências vivas e com resultados eficientes.
A curadoria é muito importante para todos os profissionais que trabalham com conteúdo, mas para quem trabalha com chatbot, a curadoria é essencial.
Se existe uma área em que a curadoria se torna indispensável, é aqui. Chatbots são organismos dinâmicos. Eles mudam, crescem, aprendem e… erram. Por isso, é de extrema importância ter um profissional para atuar na curadoria de chatbot e fazer uma boa curadoria de chatbot inclui alguns pontos de atenção, como:
- Revisão contínua de conversas reais: o que o usuário está dizendo? Onde o bot falha? Onde ele acerta? Sem isso, você gerencia um bot cego.
- Estrutura clara de conteúdo: materiais organizados por categoria, intenção, macro fluxos, tags, atualizações e dependências entre respostas.
- Governança: quem revisa, quem publica, quem monitora, quem ajusta.
- Tom de voz consistente: nada de múltiplas personalidades dependendo do horário, ou do autor do texto.
- Métricas e análise: quais fluxos têm mais insucesso? Quais intenções caem sempre no fallback? A curadoria é onde os insights se transformam em melhorias.
- Correção de rotas: quando uma resposta falha, não é só editar o texto, é entender a causa, revisar o fluxo e garantir que o problema não se repita.
E, atenção! Chatbots não falham por tecnologia. Eles falham por falta de curadoria.
Sim, isso mesmo, na maioria das vezes, boa parte dos erros, quedas e insatisfações em chatbots não é falha técnica. É falta de curadoria.
Alguns exemplos de erros em chatbots, que você já deve ter visto:
- O bot responde certo, mas com um tom frio, mecânico, ou prolixo demais.
- O fluxo até existe, mas não conversa com o contexto do usuário.
- A resposta é tecnicamente correta, mas não resolve a intenção real.
- Há 10 variações diferentes de um mesmo texto, cada uma escrita por um time.
- Atualizaram o processo interno, mas esqueceram de atualizar o bot.
- O bot entende o pedido, mas devolve algo mal escrito, confuso, ou estranho.
Tudo isso é falta de revisão, de governança, de organização e de uma visão estratégica do conteúdo. É falta de curadoria!
Curadoria é o que evita o caos. É o que transforma um chatbot em um canal de experiência, com conteúdo útil, om uma comunicação fluida e humanizada.
No fim, curadoria é sobre ter responsabilidade com o usuário. UX Designers podem desenhar telas lindas. UX Writers podem escrever textos incríveis. Desenvolvedores podem integrar soluções complexas.
Mas, se não existir quem cuide, quem revisa, quem questiona, quem centraliza e organiza o conhecimento, tudo isso desmorona.
O usuário não vê fluxos, documentação, ritos internos. Ele vê o que aparece na tela e a resposta que recebe.
E essa é a grande verdade, o chatbot é a face mais exposta de uma marca.
E a curadoria, o curador é quem garante que essa face seja incrível e confiável.
Pense nisso! Não adianta ter um bom chatbot, se não tiver um bom profissional nos bastidores para fazer o show acontecer.
Escrita por Angely Biffi
25/11/2025
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