Walter da Silva Jorge João, Vice-Presidente do Conselho Federal de Farmácia explica sobre a importância do bom atendimento ao cliente nas Farmácias e Drogarias.
1- Quais são os conceitos fundamentais da Legislação Sanitária que impactam no dia-a-dia do atendimento em farmácias e drogarias?
R: O Conselho Federal de Farmácia CFF ao aprovar as Resoluções Nº.s 499 e 505, de 17 de dezembro de 2.008 e 23 de junho de 2.009, respectivamente, que dispõem sobre a prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias, foi ao encontro, principalmente, de recomendações emanadas da I Conferência Nacional de Medicamentos e Assistência Farmacêutica, objetivando dar condições ao farmacêutico, nas farmácias e drogarias, de bem servir a comunidade, promovendo o uso racional de medicamentos e desenvolvendo serviços farmacêuticos voltados à promoção, manutenção e recuperação da saúde. Ao mesmo tempo o CFF reafirmou suas convicções de que as farmácias e drogarias, no Brasil, devem se tornar cada vez mais estabelecimentos prestadores de serviços de saúde.
Por outro lado, a a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) ao aprovar, em 17 de agosto de 2.009 a Resolução de Diretoria Colegiada (RDC) nº 44 e as Instruções Normativas 09 e 10, estabeleceu as condições necessárias de funcionamento das farmácias e drogarias, dispondo sobre as Boas Práticas Farmacêuticas. Ao aprovar esses novos regulamentos, a Anvisa deu um passo significativo na mudança do modelo desses estabelecimentos voltados, atualmente, quase que exclusivamente aos interesses comerciais.
Os novos conceitos sanitários se voltam, então, para as farmácias e drogarias como estabelecimentos farmacêuticos prestadores de serviços farmacêuticos e promotores de saúde.
2- Qual a postura do atendente em farmácia e drogaria: responsabilidade, atitude e motivação?
R: Inicialmente devemos esclarecer que o CFF entende e reafirma que todo e qualquer atendente de farmácia ou assemelhado deve estar sob a supervisão permanente do farmacêutico nas farmácias e drogarias. Nosso entendimento a respeito do assunto é que cabe ao farmacêutico, responsável pelo estabelecimento, fornecer treinamento e capacitação aos seus auxiliares no sentido de tornar o estabelecimento farmacêutico apto a bem servir a sociedade.
3- Quais são as estratégias para encantar e fidelizar clientes no atendimento?
R: A fidelização deve ser sempre uma conseqüência de um bom atendimento, feito de maneira ética e humanizada, por todos os funcionários do estabelecimento farmacêutico, sob a liderança do farmacêutico.
4- Como é o processo de comunicação no balcão de farmácia e drogaria?
R: Farmácias e drogarias brasileiras devem contribuir diretamente para ações voltadas à promoção de saúde. Para tanto, a prestação de serviços farmacêuticos, pelo farmacêutico, deve sim contribuir para um processo humanizado de atendimento. O termo “balcão” é um termo, para nós do CFF, voltado exclusivamente, para estabelecimentos que se movem estritamente pelo lado comercial, pelo lucro. Para o CFF, as farmácias e drogarias devem saber conciliar o lado necessário comercial, com o as estratégias voltadas para a comunidade.
5- Quais comportamentos são assertivos na administração de conflitos no atendimento ao cliente?
R: A premissa fundamental da farmácia e da drogaria é a dispensação correta e racional de medicamentos. A dispensação que requer do farmacêutico orientação ao uso correto dos medicamentos aos usuários/clientes, torna-se, portanto, fator de diferenciação de atendimento dos estabelecimentos. Estes usuários/clientes devem merecer dos funcionários das farmácias e drogarias, tratamento diferenciado, de maneira a minimizar eventuais problemas de relacionamento que venha a ocorrer. Um bom nível de atendimento contribui para não somente a fidelização ao estabelecimento, assim como o entendimento por parte do usuário/cliente de que ele é a razão da existência do estabelecimento.
6- Existe diferença de clientes que compram em farmácia e em drogaria? Uma vez que Farmácia comercializa tanto medicamentos magistrais (manipulados) quanto os industrializados; e Drogaria: só pode comercializar medicamentos industrializados.
R: Embora numa farmácia magistral a atuação do farmacêutico seja mais efetiva, dado ao fazer do medicamento, o CFF não observa grandes diferenças entre farmácias e drogarias e seus clientes.
Escrita por Angely Biffi
NA Comunicação - Bayer
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