Entrevista - Excelência no Atendimento ao Cliente em Farmácia e Drogaria

Walter da Silva Jorge João, Vice-Presidente do Conselho Federal de Farmácia explica sobre a importância do bom atendimento ao cliente nas Farmácias e Drogarias.

1-           Quais são os conceitos fundamentais da Legislação Sanitária que impactam no dia-a-dia do atendimento em farmácias e drogarias?

R: O Conselho Federal de Farmácia CFF ao aprovar as Resoluções Nº.s 499 e 505, de 17 de dezembro de 2.008 e 23 de junho de 2.009, respectivamente, que dispõem sobre a prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias, foi ao encontro, principalmente, de recomendações emanadas da I Conferência Nacional de Medicamentos e Assistência Farmacêutica, objetivando dar condições ao farmacêutico, nas farmácias e drogarias, de bem servir a comunidade, promovendo o uso racional de medicamentos e desenvolvendo serviços farmacêuticos voltados à promoção, manutenção e recuperação da saúde. Ao mesmo tempo o CFF reafirmou suas convicções de que as farmácias e drogarias, no Brasil, devem se tornar cada vez mais estabelecimentos prestadores de serviços de saúde.

 Por outro lado, a a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) ao aprovar, em 17 de agosto de 2.009 a Resolução de Diretoria Colegiada (RDC) nº 44 e as Instruções Normativas 09 e 10, estabeleceu as condições necessárias de funcionamento das farmácias e drogarias, dispondo sobre as Boas Práticas Farmacêuticas. Ao aprovar esses novos regulamentos, a Anvisa deu um passo significativo na mudança do modelo desses estabelecimentos voltados, atualmente, quase que exclusivamente aos interesses comerciais.

Os novos conceitos sanitários se voltam, então, para as farmácias e drogarias como estabelecimentos farmacêuticos prestadores de serviços farmacêuticos e promotores de saúde.

2-           Qual a postura do atendente em farmácia e drogaria: responsabilidade, atitude e motivação?

R: Inicialmente devemos esclarecer que o CFF entende e reafirma que todo e qualquer atendente de farmácia ou assemelhado deve estar sob a supervisão permanente do farmacêutico nas farmácias e drogarias. Nosso entendimento a respeito do assunto é que cabe ao farmacêutico, responsável pelo estabelecimento, fornecer treinamento e capacitação aos seus auxiliares no sentido de tornar o estabelecimento farmacêutico apto a bem servir a sociedade.

3-           Quais são as estratégias para encantar e fidelizar clientes no atendimento?

                       R: A fidelização deve ser sempre uma conseqüência de um bom atendimento, feito de maneira ética e humanizada, por todos os funcionários do estabelecimento farmacêutico, sob a liderança do farmacêutico.

4-           Como é o processo de comunicação no balcão de farmácia e drogaria?

R: Farmácias e drogarias brasileiras devem contribuir diretamente para ações voltadas à promoção de saúde. Para tanto, a prestação de serviços farmacêuticos, pelo farmacêutico, deve sim contribuir para um processo humanizado de atendimento. O termo “balcão” é um termo, para nós do CFF, voltado exclusivamente, para estabelecimentos que se movem estritamente pelo lado comercial, pelo lucro. Para o CFF, as farmácias e drogarias devem saber conciliar o lado necessário comercial, com o as estratégias voltadas para a comunidade.

5-           Quais comportamentos são assertivos na administração de conflitos no atendimento ao cliente?

R: A premissa fundamental da farmácia e da drogaria é a dispensação correta e racional de medicamentos. A dispensação que requer do farmacêutico orientação ao uso correto dos medicamentos aos usuários/clientes, torna-se, portanto, fator de diferenciação de atendimento dos estabelecimentos. Estes usuários/clientes devem merecer dos funcionários das farmácias e drogarias, tratamento diferenciado, de maneira a minimizar eventuais problemas de relacionamento que venha a ocorrer. Um bom nível de atendimento contribui para não somente a fidelização ao estabelecimento, assim como o entendimento por parte do usuário/cliente de que ele é a razão da existência do estabelecimento.

6-           Existe diferença de clientes que compram em farmácia e em drogaria? Uma vez que Farmácia comercializa tanto medicamentos magistrais (manipulados) quanto os industrializados; e Drogaria: só pode comercializar medicamentos industrializados.

R: Embora numa farmácia magistral a atuação do farmacêutico seja mais efetiva, dado ao fazer do medicamento, o CFF não observa grandes diferenças entre farmácias e drogarias e seus clientes.

Escrita por Angely Biffi

NA Comunicação - Bayer

Estágio: como começar, como se comportar

O estágio é uma ótima maneira de o estudante começar a vida profissional. Isso porque a principal causa de desemprego entre os jovens é a falta de experiência. Outro fator importante para que o jovem realize um estágio é que assim ele tem a oportunidade de aprender sobre a rotina de sua futura profissão, utilizar os conhecimentos acadêmicos adquiridos em sala de aula, conhecer as reais necessidades do mercado de trabalho e dar o primeiro passo para o seu desenvolvimento profissional.

Uma dúvida freqüente que norteia a cabeça de muitos jovens é onde deve ser feito o estagio em uma grande ou pequena empresa? Na verdade, isso é o que menos importa, o objetivo desse estagiário é aprender e ganhar experiência. O bom estágio dá aos estudantes a oportunidade de aplicar conhecimentos na prática e desenvolver habilidades profissionais, sem prejudicar o desempenho na escola "Empresas menores garantem crescimento profissional maior e mais rápido, mas firmas maiores também oferecem grandes oportunidades".

Para garantir uma vaga, é preciso ter iniciativa, perfil adequado à vaga oferecida e saber trabalhar em equipe. Paciência e persistência também são fundamentais, se demorar a ser escolhido, não desanime.

Confira algumas dicas importantes para conseguir manter seu estágio e quem sabe ser admitido como funcionário fixo da empresa.

Cumprimento de horários e normas: Faltar ou atrasar na primeira semana, nem pensar, pois pode parecer falta de comprometimento. Programe-se para chegar com 15 minutos de antecedência.

Relacionamento: É comum o novo colaborador se sentir um pouco deslocado, mas, é importante superar a timidez e começar a se relacionar com as pessoas. Uma atitude de parceria contribui para uma formação harmoniosa da equipe de trabalho.

Iniciativa: O ideal é sair em busca de novas tarefas caso o novato perceba que está com poucas atividades, isso evita a dispersão. Não é somente o empregador quem deve ensinar as tarefas ao colaborador, mas também o contrário. Quem não possui experiência sempre têm algo a agregar pela sua própria vivência.

Vestimenta: Algumas empresas adotam estilos formais e outras mais informais. Antes de ingressar em uma organização, já no período do processo seletivo, observe o tipo de roupa comum aos colaboradores e procure trajar-se de acordo.

Desenvolvimento de carreira: O mais importante é fazer atividades do seu gosto e não somente as oferecidas pela empresa. Caso ainda não atue na sua área de formação acadêmica, ou na área em que esta estudando, intensifique o seu networking dentro da corporação. É possível conseguir uma nova colocação em empresas parceiras ou até mesmo ser indicado para processos seletivos de clientes.

Gírias: Há algumas expressões que são comuns no quotidiano do jovem, mas elas devem ser evitadas num ambiente corporativo. Isso passa uma imagem de falta de profissionalismo e de postura. É claro que com os colegas de trabalho que permitam uma relação mais informal, o uso é livre, mas não use tal maneira de falar com os mais velhos e com seus superiores.

Não tenha vergonha de perguntar: O estágio é um momento de aprendizagem, é natural, e totalmente aceitável, que o estagiário tenha dúvidas durante seu período de estágio. Não tenha vergonha de perguntar, mesmo que não seja algo relacionado à sua atividade. Os seus gestores e chefes estão preparados para solucionarem as suas questões, aliás, eles estão ali para isso, para auxiliá-lo, peguem-nos sempre como exemplos, seus gestores, são seus mestres profissionais.

Bolsa-auxílio: O interesse pela vaga tem que ser muito mais além que o valor da bolsa-auxílio e benefícios, é preciso haver dedicação para sempre alcançar os melhores resultados para si e para a instituição.

Perder tempo na internet: Administre bem o seu tempo. Chegar antes e sair depois de todos não é sinônimo de dedicação. Cuidado com o tempo perdido com a navegação na Internet. O estagiário precisa ao final de seu dia de trabalho fazer uma auto-análise, e tentar verificar se conseguiu suprir as necessidades da empresa e ainda perceber se seu estágio esta sendo benéfico para sua formação acadêmica, pois este profissional iniciante, precisa corresponder às expectativas da empresa, mas também as suas expectativas enquanto estudante e aprendiz.

Oba-Oba: Este jovem profissional precisa ficar atento com estes “obas-oba”, ou melhor, bagunças e festinhas dentro da empresa, como por exemplo, festinhas mensais de aniversários, pois é natural da idade que o estagiário acabe se empolgando e extrapolando seus ânimos diante de situações mais descontraídas, mas isso pode ser prejudicial a sua imagem dentro da organização, por isso, mesmo em dias mais tranqüilos, festivos, é bom saber brincar, mas sem perder a postura profissional.

Uma dica importante para todos os jovens profissionais é que o estágio esteja diretamente ligado a sua formação acadêmica, pois dessa forma irá suprir suas expectativas com relação a sua futura profissão, tornando o estágio uma atividade que agrega valor a sua formação profissional. Com essas informações, o passo inicial para uma carreira de sucesso vai ficar mais fácil. 

Escrita por Angely Biffi

Evento: PROJETO VISÃO DE FUTURO estará na comunidade do Jardim Helena, Zona Leste de SP

No dia 30 de julho os alunos da Pós Graduação de Comunicação Executiva e Eventos, da faculdade Sumaré estarão promovendo um encontro com a comunidade do Jardim Helena, um bairro no distrito de São Miguel Paulista, na Zona Leste da cidade de São Paulo para desenvolver um projeto que tem como objetivo a responsabilidade social.

Considerando as deficiências comuns apresentadas por jovens que buscam sua primeira colocação no mercado, o grupo de pós graduação, desenvolveu um ciclo de palestras a ser realizado no dia 30 de julho de 2011, no Centro Educacional Santo Agostinho, no bairro Jardim São Martinho, zona Leste de São Paulo para auxiliar esse momento de decisão na vida dos jovens estudantes.

As palestras têm o objetivo de incentivar a busca pelo conhecimento e aproximar a realidade destes jovens a cursos profissionalizantes e de ensino superior, além de oferecer conceitos para auxiliar a busca do primeiro emprego, os temas abordados serão:

• Elaboração e Análise de Currículo;
• Apresentação pessoal;
• Comunicação interpessoal;

• Comportamento Profissional;

• Ética;

• Apresentação de áreas promissoras e com grandes ofertas de oportunidades no mercado de trabalho.

Sobre a comunidade contemplada:

Jardim São Martinho é um bairro no distrito de São Miguel Paulista, na Zona Leste da cidade de São Paulo, a cerca de 30 km do centro da cidade. A região teve seu crescimento desordenado com a invasão e construção sobre uma área de várzea, às margens do Rio Tietê, iniciada dos anos 80, por isso é conhecida como Jardim Pantanal.

Em 1998, o governo decretou a região como área de proteção ambiental, e com o passar do tempo, poucas obras de infra-estrutura e saneamento básico foram realizadas. Atualmente em toda a região do Jardim Pantanal existem cerca de 25 mil famílias.

A região sofre com a informalidade, desemprego, escolas públicas superlotadas, alto índice de jovens fora da escola, esgotos a céu aberto e falta de saneamento básico.

Informações sobre o evento:

Projeto: Visão do Futuro

Entidade: Centro Educacional Santo Agostinho

Local: Rua José Martins Lisboa 15B – Jardim Helena

Data: 30/07/2011

Horário: 09h00 às 15h00

Público Alvo: 150 jovens de 17 a 20 anos.

Aproveite esta oportunidade e venha investir no seu futuro profissional!