1 - Como você acha que a assertividade pode ser uma ferramenta importante no atendimento aos públicos?
Em primeiro lugar, é importante entendermos o que significa Assertividade:
O termo Assertividade refere-se a afirmar, ou seja, ao se comunicar, a pessoa afirma o seu ponto de vista, falando com propriedade, segurança e naturalidade, onde ao mesmo tempo deve considerar o interlocutor, respeitando seu ponto de vista e jeito de ser do mesmo.
Por essa razão, não só pode ser uma ferramenta, mas é o principal recurso a ser utilizado e desenvolvido, para as pessoas que tem como trabalho o atendimento aos diversos tipos de públicos.
2 - No ambiente de trabalho, lidando com o público, podemos expressar livremente nossa opinião, mesmo sabendo que ela contraria a opinião de outras pessoas?
Pela própria natureza todos nós somos diferentes: Na formação da personalidade, cultura, origem, educação etc. Naturalmente, temos pontos de vista diferentes em conformidade com o nosso jeito de olhar para uma mesma realidade, consequentemente, temos opiniões diversas sobre o mesmo assunto.
3 - Ter opiniões diferentes, automaticamente contraria o jeito de pensar de outras pessoas, mas e daí?
Discordamos sim, mas a maneira como mostramos o nosso ponto de vista é o cuidado proposto pela assertividade. Ao invés de ter uma postura agressiva, dizendo que o outro está errado por pensar diferente, posso respeitar o jeito diferente do outro expressar seus pensamentos e seus sentimentos. Uma boa maneira de discordar sem agredir é dizer, por exemplo: “... entendo seu ponto de vista, concordo com o seu direito de pensar dessa forma.” “ A minha maneira de ver isso é...”.
Em outras palavras, se substituirmos o “Mas...” por “E”... nas nossas conversas, vamos ter grandes chances de praticar a assertividade e de obter mais acordos do que discordâncias.
4 - Para um atendimento assertivo, é necessário mantermos “olho no olho” quando estamos conversando, atendendo o cliente, ou isso pode ser visto como agressividade. Qual é a melhor forma de expressão verbal no atendimento de excelência?
Há várias formas de olhar, como também há diversas maneiras de falar. “Olho no olho” não significa um olhar invasivo e intimidador. Na assertividade o objetivo é olhar o suficiente para demonstrar nosso real interesse pelo outro, através de gestos e sinais como assentir com a cabeça afirmativamente ou com sons de “hã, hã”, evidenciando que estamos interessados no que o outro está dizendo. Isso também implica em evitar o interromper, perguntar se não entendemos, ou seja, devemos estar de fato, presente com toda a atenção para escutar comprometidamente o que o cliente tem para dizer.
5 - Como devemos reagir sem sermos agressivos, quando um cliente nos agride com palavras ou gestos?
Primeiramente é necessário distinguir se essa “agressão” é relacionada a algum descontentamento de atendimento, sobre algum produto ou alguma reclamação qualquer sobre a empresa, atendimento, etc. Se for pessoal, o melhor é deixar claro que ofensas pessoais são tratadas em outro de-partamento.
O melhor mesmo é ser um bom ouvinte, procurar entender o que o cliente, de fato, deseja ou precisa, entender as razões do seu destempero, tentar acalmá-lo com ponderação, coerência e bom senso, dando respostas educadamente, colocando-se à disposição para ajudá-lo no que for possível. A maior probabilidade, se fizer isso, é que ele se acalme e aí a conversa vai fluir e então os negócios vão acontecer.
6 – A assertividade no atendimento ao cliente, ajuda o profissional em quais quesitos?
Ajuda em todas as situações de relacionamentos comerciais: vendas, negociações, liderança, respeito, consideração, fidelização. Em outras palavras, não concebo um atendimento sem a utilização de recursos de assertividade. Algumas pessoas são assertivas sem o saber, pois valorizam o cliente, dão-lhe a devida atenção, falam o que precisa ser dito, com objetividade, segurança, equilíbrio, bom humor e precisão.
7 - Você acredita que a assertividade pode gerar satisfação ao cliente?
A única forma de gerar a satisfação do cliente é por meio de assertividade.
Diferente da agressividade, passividade ou falsidade, uma comunicação e comportamentos assertivos geram confiança, respeito e atenção, como consequência, bons resultados como vendas, bons relacionamentos, lucro e muita satisfação.
8- Quais são as dicas que você daria para um atendimento ao cliente ser efetivo em situações de reclamações?
Primeiramente acalmar o cliente, se estiver nervoso, depois ouvir atentamente o que precisa ou quer. Em seguida fazer o que precisa ser feito, quer seja dar a informação certa, resolver o seu problema, se este for o caso.
Ao mesmo tempo, evitar desrespeitá-lo fazendo-o esperar ao telefone ou em uma recepção, ao empenhar sua palavra ou dizer que fará algo, pois deve fazer de verdade, no prazo estipulado, cumprindo o que prometeu. Além disso, é preciso dar satisfação sobre os processos, ligando para informar sobre o andamento da solução. Em outras palavras, é expressar respeito com o cliente trazendo–lhe mais dignidade com seriedade.
9- Como se aplica a assertividade no atendimento de clientes de Ouvidoria?
Do mesmo modo que se aplica em qualquer outro segmento, quer seja em situações de negociações, vendas, relacionamentos em geral, apresentações em público, entrevistas etc.
A Assertividade é, mais do que uma série de regras e comportamentos, é acima de tudo uma atitude, um jeito de ser, de valorizar, e respeitar o outro (cliente ou não) da forma que o outro precisa e merece ser respeitado.
Escrita por Angely Biffi
NA Comunicação - Bayer
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