Reinaldo Passadori é um líder nacionalmente reconhecido no campo da Comunicação Verbal. Presidente e Fundador do Instituto Passadori de Comunicação Verbal, já treinou mais de 50.000 profissionais. Promoveu soluções de Comunicação Verbal aplicada ao negócio e a Comunicação Empresarial das 500 Melhores & Maiores empresas constantes do ranking da mídia nacional. É convidado especial, frequentemente, em programas de rádio e entrevistas para programas de rádio, TV, mídia impressa e internet brasileira. É articulista das revistas Você S.A. e Seguro Total.
1- Sabe-se que é fundamental a atuação do farmacêutico no contato direto com o paciente em seu local de trabalho em farmácias e drogarias, em farmácias de unidades básicas de saúde, em ambulatório de hospital, em assistência domiciliária e em unidades de internação tanto na admissão quanto na internação e na alta hospitalar. Como enriquecer a comunicação, melhorando a relação farmacêutico-paciente, a fim de obter melhores resultados?
R- Cada ser humano é diferente do outro e, como tal, tem apelos e necessidades diferentes, ainda mais em um campo complexo de relações como é a de atendimento farmacêutico-cliente ou farmacêutico-paciente.
Entender essas diferenças e desenvolver a sensibilidade de como pode atender distintamente cada uma das pessoas é a grande arte de quem deseja cumprir realmente a sua missão de prestar serviço com efetiva qualidade.
Independentemente dessas diferenças que pressupõem um tratamento diferenciado para cada caso, no geral a educação, atenção, respeito e consideração é fundamental para o bom atendimento. Considere que todas as pessoas gostam de ser bem recebidas e bem atendidas. Uma boa dica é parar tudo o que está fazendo para se concentrar na pessoa atendida, dando-lhe toda a atenção, olhando nos olhos, respondendo às perguntas que foram formuladas com a devida atenção e interesse pela pessoa.
2- Existem grandes dificuldades de comunicação entre profissional de farmácia e o paciente. Por quê? O que fazer para amenizar este problema? Qual é a comunicação que deve ser utilizada entre esses dois indivíduos?
2- Existem grandes dificuldades de comunicação entre profissional de farmácia e o paciente. Por quê? O que fazer para amenizar este problema? Qual é a comunicação que deve ser utilizada entre esses dois indivíduos?
R- O papel do paciente, nesse caso bem diferente do profissional de farmácia. Enquanto o paciente está doente, fragilizado pela sua situação que pode ser de um simples resfriado até um problema sério de saúde, o profissional de farmácia é um comerciante. Cabe ao profissional de farmácia atender com dignidade aquele ser humano que vai comprar um remédio, normalmente caro (ou muito caro) e nem sempre é bem atendido.
Não haverá problemas se os pacientes forem atendidos com atenção, com respeito e educação.
Há uma farmácia, na qual normalmente compro meus medicamentos e percebo que há, muitas vezes uma grande fila para o caixa e apenas uma pessoa atendendo enquanto dois outros caixas fechados e vários funcionários habilitados para essa função conversando entre si ou fazendo alguma coisa qualquer, como abastecendo gôndolas ou remarcando preços.
Ora, natural seria parar o que se está fazendo, atender as pessoas e depois voltar a outras atividades. Enquanto não houver essa consciência, haverá problemas de comunicação entre o atendente e o paciente.
3- Existe alguma técnica de comunicação verbal, ou não-verbal, para que esse problema de comunicação seja solucionado?
R- Atitude é a palavra apropriada. Atitude positiva, consideração, foco, respeito. Assertividade também, pois significa dizer o que precisa ser dito, com segurança e naturalidade, preservando o respeito e o direito das outras pessoas.
4- Os profissionais da saúde devem ser aliados na valorização da comunicação com o paciente, favorecendo a comunicação. O objetivo é discutir a importância da comunicação na relação farmacêutico e paciente como um recurso pedagógico profissional, no desenvolvimento do processo de Atenção Farmacêutica. Como colocar essa teoria na prática?
R- Essa é a matéria que falta em muitas escolas, não apenas nas de enfermagem, mas naquelas profissões nas quais a relação entre as pessoas acontece.
Por meio da comunicação as relações em todos níveis fluem , bem como situações de vendas, negociações, liderança, contatos em geral.
5- O farmacêutico é um facilitador da aprendizagem com seu paciente. Sua função é informar corretamente sobre o uso do medicamento; ensinar não apenas transmitindo as informações, mas criando as condições para que o paciente as adquira de forma proveitosa e efetiva, organizando estratégias para o aprendizado da terapia prescrita. Como este profissional consegue adquirir tal aperfeiçoamento técnico para ter essa comunicação eficiente?
R- Ser claro, objetivo, falar com boa dicção, ajustar o vocabulário ao nível de compreensão do paciente requer preparo.
Esse preparo não acontece por acaso, sendo necessário o domínio de técnicas e recursos de comunicação, destacando-se a clareza das idéias, a voz bem administrada, a devida atenção e foco no conteúdo, perguntar, responder, esclarecer, cuidar do paciente da maneira que gostaria de ser cuidado em situação oposta.
Escrita por Angely Biffi
NA Comunicação - Bayer
Comentários
Postar um comentário